Pautas y Exoneraciones por Incapacidad Médica en Avianca

Avianca ha establecido medidas especiales para proteger la salud de sus pasajeros, las cuales dependen de la condición médica específica de cada individuo. Estas pautas son cruciales tanto para la seguridad del viajero como para la gestión de posibles exoneraciones o cambios en los itinerarios de vuelo.

Pautas de Viaje para Condiciones Médicas Específicas

A continuación, se detallan las condiciones médicas y los periodos recomendados o permitidos para viajar, según las directrices establecidas por Avianca:

Condiciones Oculares

• Cirugía retinal con gas: Se permite viajar después de 4 semanas.
• Inyección intraocular con gas (hexafluoruro de azufre): Se permite viajar después de 2 semanas.
• Inyección intraocular con gas (perfluoropropano): Se permite viajar después de 21 días.
• Trauma ocular manejado con gas: Se permite viajar después de 21 días.

Condiciones Cardíacas

• Cirugía cardiaca mayor (reemplazo valvular, bypass coronario, corrección de defecto septal auricular o ventricular, trasplante cardíaco): Según concepto específico de médico tratante, se permite viajar después de 14 días.
• Angioplastía con o sin stent: Se permite viajar después de 5 días.
• Infarto agudo de miocardio no complicado, stent coronario y angioplastia electiva: De bajo riesgo, se puede viajar después de 72 horas.
• Marcapasos o cardiodesfibrilador: Sin restricciones en días.
• Taquicardia supraventricular o ventricular: Si está estable, solo necesita certificado médico.
• Arritmia supraventricular paroxística: Si está estable, solo necesita certificado médico.
• Fibrilación auricular persistente o permanente: Si está estable, solo necesita certificado médico.

Cirugías Abdominales Mayores

• Cirugía abdominal mayor (resección intestinal, histerectomía abierta, cirugía renal): Se permite viajar después de 10 días.

Embarazo y Recién Nacidos

• Embarazos de alto riesgo menores a 28 semanas: Personas aptas para vuelos nacionales e internacionales.
• Aborto retenido: Personas aptas para vuelos de hasta 6 horas.
• Distocias fetales, restricción del crecimiento fetal, historial de embarazo ectópico o aborto involuntario, edad materna menor o igual a 15 o mayor o igual a 35 años, gestación múltiple, placenta previa u otra anormalidad placentaria: Personas aptas para vuelos nacionales e internacionales.
• Recién nacidos sanos después de 7 días: Sin contraindicaciones para vuelo.
• Recién nacidos con comorbilidades: Autorizado con certificación médica de neonatólogo tratante.
• Recién nacidos prematuros, oxígeno requerientes: Autorizado con concentrador de oxígeno neonatal.
• Recién nacidos prematuros de más de 1500 g y más de 32 semanas de edad gestacional al nacer: Autorizado con concentrador de oxígeno suplementario neonatal.

Otras Condiciones de Salud Relevantes

• Traqueostomía: Sin contraindicación.
• EPOC compensado: Sin contraindicación.
• Asma controlada: Sin contraindicación.
• Neumotórax: Se permite viajar 7 o 14 días después de resuelto.
• Efusión pleural: Se permite viajar 14 días después de resuelto.
• Estados de ansiedad o crisis de angustia: Se permite viajar 24 horas después de resuelto.
• Pacientes con episodios convulsivos: Se permite viajar después de 24 horas sin novedades ni secuelas neurológicas.
• Pacientes con accidentes cerebrovasculares: Dependiente del concepto de neurología y neurocirugía.
• Diabetes: Debe estar controlada su situación médica.

Un Caso Práctico: Desafíos en la Gestión de Exoneraciones por Incapacidad Médica

La Situación de Nohora Mendoza

El caso de Nohora Mendoza ilustra las complejidades y desafíos que pueden surgir cuando un pasajero busca una exoneración por incapacidad médica. Nohora, quien trabaja en Lima y viaja frecuentemente a Cartagena y Bogotá para visitar a su familia, compró tiquetes Lima-Bogotá-Lima con regreso en febrero. En enero, experimentó fuertes dolores en el bajo vientre, y los exámenes médicos revelaron abundantes cálculos en la vesícula, con un diagnóstico de cirugía urgente que le impedía viajar a Lima. Durante el proceso preoperatorio, se le diagnosticó prediabetes debido a un nivel muy alto de azúcar, lo que requirió un tratamiento intenso de 30 días para nivelar el azúcar antes de poder someterse a la cirugía de vesícula en abril.

Cuando su médico le impidió viajar, doña Nohora llamó a Avianca, donde le informaron que probablemente no tendría problemas, ya que su tiquete tenía una vigencia de un año, y le sugirieron que llamara tan pronto pudiera viajar.

Obstáculos y Mala Praxis en el Servicio al Cliente

Una vez recuperada, Nohora llamó nuevamente a Avianca y le informaron que debía cancelar una multa de US$150 por el cambio de fecha. Al dirigirse a la Oficina de Avianca en la Castellana de Cartagena, su experiencia fue extremadamente negativa. Según su testimonio, la empleada la trató "muy mal", le suministró información confusa, la hizo "ir y venir", y le dijo que no podían hacer nada, pero que llevara documentos que demostraran su condición médica, insinuando que lo que contaba podría ser "mentira". En una ocasión, la empleada le escribió "HISTORIA CLÍNICA" en un papel "de mala gana", y en otra, le "mandó a callar en forma grosera con un grito" que la ofendió.

La Búsqueda de Solución a Través de Canales Formales

Agotada por el maltrato, Nohora pidió ayuda a su hija Ángela, quien vive en Bogotá. Ángela escribió un correo a la División de Exoneraciones de Avianca, explicando nuevamente las razones por las cuales su madre no pudo viajar, el riesgo de volar con sus cálculos y la advertencia médica. Adjuntó la historia clínica de doña Nohora con todos los detalles, la ecografía que mostraba los cálculos, el certificado del cirujano, la descripción de la cirugía y la patología, entre otros documentos.

Al día siguiente, Avianca respondió en "dos líneas sin ningún interés", solicitando una incapacidad cuyo inicio y final incluyeran la fecha de regreso a Lima, indicando que, de no ser así, la solicitud de exoneración no aplicaría por no tratarse de una urgencia. Ángela percibió que la persona que respondió no había leído los documentos enviados, ya que la imposibilidad de viajar en la fecha original se debió al tratamiento del azúcar alto (prediabetes), no al postoperatorio de la cirugía que se realizó meses después.

Ángela volvió a escribir, explicando la situación y enfatizando que doña Nohora solo siguió órdenes de su médico, enviando además los exámenes de glicemia de su madre con la receta por 30 días y la dieta que debió seguir. Sin embargo, no recibió respuesta y Avianca se mantuvo en su decisión de que al viajar debía pagar la multa. La clienta, una pasajera frecuente de Avianca durante ocho años, consideraba injusto el pago de US$150, ya que su justificación era una causa de fuerza mayor que debería exonerarla del cobro.

Reflexiones desde la Perspectiva del Cliente

Este incidente plantea varias cuestiones importantes sobre la relación entre las aerolíneas y sus clientes. Primero, el capital de confianza que una aerolínea invierte para fomentar la fidelidad de sus clientes se ve erosionado cuando, en momentos críticos, la empresa no demuestra confianza en la información suministrada por el pasajero.

Segundo, si la información proporcionada por el cliente es completa y suficientemente documentada para justificar la imposibilidad de viajar, debería ser suficiente para que el agente de servicio inicial tome la decisión de exonerar el pago de una multa, cuyo valor puede ser insignificante para la aerolínea pero significativo para el cliente.

Tercero, los agentes de servicio deberían estar adecuadamente capacitados y empoderados para tomar decisiones basadas en la documentación proporcionada por los clientes. La prolongación de la decisión y la falta de orientación hacia instancias superiores demuestran una deficiencia en los procesos internos.

Finalmente, la aparente falta de interés de los agentes de servicio por el problema de la clienta, que implica un desembolso económico significativo e injusto desde su perspectiva, es preocupante. Ni doña Nohora ni su hija recibieron una muestra de interés genuino en la solución del problema, o de comprensión hacia la justificación de fuerza mayor que les asistía.

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