En una sociedad cada vez más digital y orientada hacia la banca en este formato, los adultos mayores enfrentan desafíos significativos para acceder a servicios financieros y participar plenamente en la economía. Es importante arrancar esta columna con los conceptos que nos permiten dimensionar el reto. La inclusión financiera se define, según la CNBV, como “el acceso y uso de servicios financieros formales bajo una regulación apropiada que garantice esquemas de protección a las personas usuarias y promueva la educación financiera para mejorar la capacidad financiera de todos los segmentos de la población”. El otro concepto que nos da contexto es el de adulto mayor como toda persona mayor a 60 años, según la Organización Mundial de la Salud.
Discriminación por Edad en los Servicios Bancarios (Edadismo)
Recientemente, ha surgido una preocupante tendencia donde adultos mayores se enfrentan a discriminación en entidades bancarias debido a su edad. En una carta al diario El Mercurio, el ingeniero agrónomo Fernando Pardo describió una experiencia humillante al intentar abrir una cuenta corriente, siendo rechazado por su edad. La Comisión para el Mercado Financiero (CMF) no emitió una opinión directa sobre esta presunta discriminación, aunque destacó que no hay una normativa que establezca límites de edad para servicios financieros.
Expertos coinciden en que esta discriminación, denominada «edadismo», es un reflejo del desconocimiento de los derechos de las personas mayores y de la necesidad de avanzar como sociedad en reconocer su valor y contribución. Las instituciones financieras deben esforzarse por hacer que sus plataformas digitales sean más amigables para los adultos mayores, con interfaces intuitivas y servicios de atención al cliente especializados. También es necesario capacitar al personal bancario para que entienda y respete las necesidades y preocupaciones de los adultos mayores, evitando la discriminación por edad.
Planificación y Educación Financiera para la Tercera Edad
La planificación financiera para los adultos mayores está jugando un papel cada vez más importante en el mercado laboral, ya que muchos, por diversas razones, están aún trabajando y buscando distintas formas de conseguir mayores recursos. En la práctica, significa llevar un control de nuestros gastos, con el objetivo de tomar decisiones acertadas respecto de inversiones, pagos, seguros, ahorros, etc.
Una de las formas de desarrollar la educación financiera en la tercera edad tiene que ver con el cambio de hábitos. Sucede que el déficit financiero personal muchas veces está asociado a los malos hábitos cotidianos respecto de gastos que no son primordiales. Para organizar las finanzas personales es necesario contar con un sistema en donde se pueda introducir la información referente a gastos fijos y variables. Uno de los principales hábitos para asimilar será el de completar este listado de finanzas manteniendo una periodicidad. En la dirección de conseguir una buena organización, el hecho de calendarizar los pagos será una herramienta súper efectiva.
Por su parte, para comenzar a llevar adelante una inversión se deben establecer objetivos a cumplir en plazos considerables. Considerar qué porcentaje de nuestros ingresos mensuales se pueden destinar al pago de las cuotas de un crédito o préstamo es importante para no endeudarnos por encima de nuestras posibilidades.
Desafíos de la Inclusión Digital Financiera
Aunque la tendencia hacia la digitalización de las transacciones financieras ha facilitado la vida de muchos, no todos se han beneficiado por igual. En Chile, solo el 5% de las personas mayores ha recibido algún tipo de capacitación digital, menos del 50% utiliza Internet de manera regular y, en el grupo de mayores de 80 años, el uso de Internet cae al 13%. Hay un gran desafío de brecha digital; la falta de familiaridad con la tecnología y las dificultades para adaptarse a la banca en línea son obstáculos significativos para muchos de ellos. La brecha digital se agrava en aquellos que no han tenido acceso a la tecnología y la transformación digital que conlleva.
La Eliminación de la Tarjeta de Coordenadas: Un Caso Emblemático
“Tenemos un problema relevante de un segmento de la población que poco se escucha y por eso nos sentimos convocados desde Conecta Mayor a darle voz a este desafío, no solo por hacer ruido, sino que para generar cambios reales”. Para "facilitar la transición hacia mecanismos más robustos de autenticación", la CMF anunció que se aplazará por un año -hasta el 1 de agosto de 2026- la entrada en vigencia de la eliminación de la tarjeta de coordenadas. Desde la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU) manifestaron inquietud frente a estas decisiones, ya que afecta a personas mayores, personas con discapacidad, usuarios con limitaciones visuales, motoras o cognitivas, habitantes de zonas con conectividad inestable y quienes presentan bajos niveles de alfabetización digital. También alertan sobre quienes dependen de terceros para realizar operaciones bancarias. El presidente de ODECU, Stefan Larenas, sostuvo que reforzar la seguridad en las operaciones bancarias es necesario, pero enfatizó que ello no debiera implicar una “digitalización forzada”.
Para Eduardo Toro, el primer paso es la capacitación, es decir, la educación digital para que las personas mayores "sean parte de la era tecnológica, al igual que las personas de cualquier edad. Luego, la atención debe estar en las soluciones tecnológicas que se entreguen en reemplazo de la tarjeta de coordenadas, ya sea un digipass o la aplicación del banco para realizar operaciones bancarias: “Para que esta solución sea inclusiva, requiere de un proceso de diseño con enfoque gerontológico y que también involucre a los clientes. Lo más importante es no ser paternalista, por eso hay que incluir a las personas mayores en el diseño de los productos y servicios.”
Iniciativas y Estrategias para la Inclusión Digital
Conecta Mayor UC mantiene un trabajo permanente con diversos organismos del Estado, abarcando ámbitos como el pago de pensiones, el acceso a servicios financieros y el transporte. Esta labor tiene como propósito facilitar y mejorar el acceso de las personas mayores a trámites y prestaciones esenciales, promoviendo su autonomía, seguridad y bienestar, contribuyendo a su plena inclusión en la vida social y económica del país.
Para facilitar el uso del teléfono inteligente a personas mayores que no son habituales usuarias de tecnología, Conecta Mayor UC y PNUD Chile lanzaron en 2023 la App Mayor, una aplicación para celulares Android completamente gratuita. “Es muy importante que el proceso no genere agobio, y que también se consideren las dificultades que pueda tener la población no nativa digital, para poder apoyarla en este proceso, por ejemplo con guías, con atención personalizada y notificaciones que vayan orientando durante la operación.”
Impacto de la Digitalización y Desafíos Nacionales
El director ejecutivo indica que el término de la tarjeta de coordenadas de alguna manera evidencia una dificultad puntual que genera la brecha, pero que se amplía a mucho más que eso: “Hay otros procesos bancarios y financieros, donde las personas mayores necesitan apoyo para su digitalización inicial y así poder ser parte del mercado financiero moderno. Y más allá de la banca, en lo digital en general nos encontramos por ejemplo con la Ley de Transformación Digital del Estado, que en el 2027 va a digitalizar el 100% de sus trámites. Cuando nos enfrentemos a ese plazo, cuando las personas mayores deban exclusivamente hacer sus trámites online, pasará lo mismo que ahora con las tarjetas.”
“Cuando se trata de un segmento tan importante, casi 4 millones de personas, el desafío inicial es entender cómo nos articulamos como sociedad completa para enfrentar este reto. Hay una serie de desafíos que tienen que ver con la necesidad urgente de diseñar y ejecutar una estrategia nacional de digitalización que involucre tanto al sector público como al privado”. La inclusión financiera de los adultos mayores es un imperativo para una sociedad bancarizada e igualitaria. Superar los desafíos de la discriminación tecnológica y la falta de acceso a servicios financieros es fundamental para garantizar que los adultos mayores gocen de autonomía, seguridad y bienestar económico.
Panorama y Estadísticas de la Inclusión Financiera de Adultos Mayores
Si lo vamos poniendo en números, en México 2 de cada 10 personas adultas tienen 60 años o más, lo que representa alrededor de 17 millones de personas. De esta población, el 61% ha cursado únicamente algún año de educación primaria y solo el 35% se encuentra trabajando de forma remunerada. De los adultos mayores, el 66% cuenta con al menos algún producto financiero; la realidad es que es un número importante. Sin embargo, ya llevado a la práctica, la población de adultos mayores que reporta confiar en las instituciones financieras es menor, con motivos como reticencias sobre la seguridad de su dinero, la protección de sus datos personales, la capacidad de las instituciones de resolver sus quejas y reclamaciones, entre otras.
En ese sentido, la banca digital puede ser conveniente para muchos, pero no todos se sienten cómodos con ella. Para algunos adultos mayores, el contacto personal con empleados bancarios y la realización de operaciones en sucursales físicas les brindan una sensación de seguridad y comodidad. Con lo anterior es importante que las instituciones financieras deben esforzarse por hacer que sus plataformas digitales sean más amigables para los adultos mayores, con interfaces intuitivas y servicios de atención al cliente especializados.
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