La accesibilidad es un concepto fundamental que va más allá de la eliminación de barreras físicas. Implica la inclusión y participación plena de todas las personas en cualquier ámbito social, fomentando su autonomía e independencia. Es crucial comprender que la accesibilidad no se limita a los entornos físicos, sino que también abarca el ámbito digital.
¿Qué es la Accesibilidad?
Aunque la definición de accesibilidad de la Real Academia Española (RAE) es concisa ("cualidad de accesible"), sus acepciones nos brindan una comprensión más profunda:
- Que tiene acceso.
- De fácil acceso o trato.
- De fácil comprensión, inteligible.
Desde una perspectiva más detallada, el Diccionario panhispánico del español jurídico define la accesibilidad como la "condición que deben cumplir los entornos, productos y servicios para que sean comprensibles, utilizables y practicables por todos los ciudadanos, incluidas las personas con discapacidad".
La Accesibilidad como Principio Fundamental
La oficina de las Naciones Unidas en Ginebra explica que la accesibilidad es un "principio fundamental que garantiza la igualdad de acceso y la inclusión de todas las personas". Por esta razón, la ONU aboga por la "eliminación de las barreras a las instalaciones, los servicios y la información", considerándolo "esencial para la participación plena y efectiva de las personas con discapacidad en la sociedad".
El proceso para eliminar estas barreras físicas, cognitivas o sensoriales comienza con la identificación de los obstáculos que dificultan o impiden el acceso a bienes, servicios, entornos o información. Una vez detectados, el siguiente paso es su supresión. Este principio fundamental también se relaciona con la inclusión y la participación, permitiendo que las personas con discapacidad, u otras limitaciones, puedan involucrarse en cualquier aspecto de la vida social, en igualdad de condiciones que los demás. Además, la accesibilidad promueve la autonomía y la independencia, posibilitando que cualquier persona pueda vivir y desenvolverse de forma autónoma en todos los niveles.
¿Dónde se Aplica la Accesibilidad?
La aplicación de la accesibilidad se extiende más allá de los entornos físicos. El ámbito digital también debe ser accesible. En el plano físico, se distinguen dos tipos de accesibilidad:
- Accesibilidad urbanística: Vinculada a los espacios exteriores de uso público.
- Accesibilidad arquitectónica: Relacionada con el acceso y la movilidad en los interiores de los edificios.
Los medios de transporte público y privado son otro ejemplo de accesibilidad física, con adaptaciones tanto en el interior como en el exterior de los vehículos, como los aparcamientos reservados para facilitar la entrada y salida. En el ámbito digital, la sociedad de la información y las telecomunicaciones deben garantizar la accesibilidad de páginas web, aplicaciones y sistemas digitales. Ambos planos, físico y digital, convergen en aspectos cruciales como el acceso y la interlocución con la administración pública, así como la participación en la vida pública en cuestiones como el empleo o los procesos electorales.
Digitalización Responsable para una Sociedad Justa
El informe "Digital Inclusion Report" de Telefónica destaca el compromiso de la operadora con una revolución digital inclusiva, segura y generadora de oportunidades. La accesibilidad es uno de los cinco pilares básicos de este informe, junto con la asequibilidad y la cobertura, refiriéndose los tres conceptos al acceso inclusivo. Como muestra de este compromiso, la compañía ha llevado la fibra óptica (FTTH) a más de 85 millones de hogares y ha logrado una cobertura del 92% en 4G. Además, la operadora ofrece tarifas sociales y fomenta la accesibilidad, reafirmando su compromiso de poner la tecnología y los servicios digitales a disposición de todas las personas.
La Accesibilidad en el Servicio de Atención al Cliente
La accesibilidad en el servicio al cliente se refiere al conjunto de prácticas que una empresa implementa para facilitar que todos sus clientes realicen consultas con facilidad. Todos los consumidores deben tener acceso al servicio de atención al cliente sin importar su condición, capacidad o acceso a dispositivos tecnológicos.
Un elemento fundamental que establece el proyecto de la nueva Ley de Atención al Cliente es garantizar la accesibilidad digital de estos servicios para adaptarse a los consumidores considerados "vulnerables". Brindar accesibilidad para realizar consultas es un factor clave para satisfacer a los clientes. De hecho, el 83% de los clientes se siente más leal hacia las marcas que responden y resuelven sus quejas.
¿Qué es la Accesibilidad en la Atención al Cliente?
La accesibilidad en la atención al cliente consiste en optimizar los puntos de contacto para que todos los clientes puedan obtener soluciones. Un servicio accesible demuestra el interés de la empresa en resolver los problemas de sus clientes y en mantenerlos cerca. Incluye acciones inclusivas que faciliten el contacto a clientes con alguna discapacidad. Por ejemplo, una persona ciega o con visión reducida debería poder encontrar soluciones por sí misma a través de mensajes pregrabados, texto alternativo, colores de alto contraste, entre otros. Es importante destacar que el 71% de los usuarios con discapacidad abandona un sitio web poco o nada accesible. En países como Brasil y Argentina, es obligatorio ofrecer acceso a los canales de atención al cliente en igualdad de condiciones.
Beneficios de la Accesibilidad en el Servicio al Cliente
Un servicio de atención al cliente accesible no solo sirve para satisfacer a los clientes, sino también para ofrecer experiencias memorables. Mientras que el 61% de los clientes afirmó abandonar una marca después de una sola mala experiencia, el 78% volvería a comprar con una empresa después de un error si el servicio al cliente es excelente. Los clientes buscan un servicio que:
- Evite que repitan información.
- Les permita resolver consultas simples por sí mismos.
El empoderamiento en el servicio al cliente logra que los consumidores confíen en la empresa para resolver consultas o tomar decisiones y contribuye a:
- Construir lealtad de marca: Los clientes valoran cuando una empresa se preocupa por ellos más allá de su condición o edad, generando una imagen positiva y aumentando las posibilidades de que regresen o recomienden la marca.
- Mejorar la satisfacción de los clientes: Un soporte accesible hace que los clientes se sientan cómodos para resolver dudas y compartir quejas, sabiendo que encontrarán soluciones. Es relevante considerar que 7 de cada 10 empresas pierden clientes por una mala atención y la indiferencia ante los problemas.
- Optimizar la fidelización de clientes: Un aumento en la satisfacción del cliente puede mejorar la tasa de fidelización. Un estudio reveló que el 78% de los directivos considera el área de atención al cliente vital para la fidelización.
- Optimizar la tasa de retención: El 64% de los líderes empresariales afirmó que el servicio de atención al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de la empresa. Ofrecer un acceso fácil a un soporte de calidad ayuda a retener a los clientes.
Comunicación Accesible en el Servicio al Cliente
Para lograr la accesibilidad, la comunicación en el servicio al cliente debe enfocarse en tres puntos clave: agilidad, omnicanalidad y agentes informados y empáticos.
- Agilidad: La comunicación debe ser constante y efectiva, evitando que los clientes esperen una respuesta y la busquen en la competencia. El 90% de los clientes considera importante obtener una respuesta inmediata, y el 10% espera una respuesta en 10 minutos o menos. Además, el 71% de los consumidores espera que una empresa comparta información que impulse la agilidad en la resolución de consultas, permitiendo retomar una conversación desde cualquier punto sin repetirse.
- Omnicanalidad: Consiste en la gestión de todos los medios de contacto con los clientes desde un mismo lugar, sin necesidad de cambiar de aplicación. Esto permite añadir o quitar los canales necesarios para hacer el servicio al cliente más accesible. Es fundamental elegir canales que faciliten el diálogo fluido con la empresa.
- Agentes informados y empáticos: La accesibilidad en el servicio al cliente incluye capacitar a los agentes y proporcionarles las herramientas adecuadas para brindar un buen servicio. Los agentes tienen contacto directo con los consumidores, y su actitud y capacidad de resolución son cruciales para la relación con los clientes. Solo el 39% de los agentes se siente capacitado para responder a los clientes de forma conversacional y cómoda, y solo el 27% tiene una visión completa del cliente y su historial de conversación (Zendesk, 2022). Un agente capacitado y valorado en su puesto transmitirá esa satisfacción en la comunicación con los clientes.
Ejemplos de Accesibilidad en el Servicio al Cliente
Zendesk ofrece ejemplos concretos de cómo optimiza la accesibilidad de sus productos y soporte:
- Revisión de la documentación y seguimiento de instrucciones para corregir puntos débiles.
- Capacitación de todos los agentes (diseñadores, ingenieros, gerentes de productos, escritores de contenido) en tecnologías de apoyo y buenas prácticas de accesibilidad.
- Enfoque centrado en el cliente, recordando que son personas utilizando los productos e instrucciones.
- Uso de un sistema de diseño que garantiza una base accesible para todos los productos, desde el diseño inicial hasta el desarrollo.
- Prueba de productos antes del lanzamiento con técnicas manuales y automatizadas.
- Investigaciones periódicas con agentes, administradores y usuarios finales para recibir retroalimentación y priorizar mejoras.
- Seguimiento sistemático del progreso de correcciones y nuevas funciones que mejoran la calidad.
Claves de la Atención y del Servicio al cliente con Alvaro Arismendy V.
Herramientas que Optimizan la Accesibilidad en el Servicio al Cliente
Existen diversas herramientas que facilitan la accesibilidad en el servicio al cliente:
- Chat en vivo: Este software ofrece respuestas personalizadas en todo momento, permitiendo a los clientes comunicarse en cualquier horario y obtener respuestas incluso fuera del horario laboral de los agentes. Es uno de los canales que genera mayor satisfacción (73%). El 50% de los consumidores desea contactar al equipo de soporte con los mismos canales que utiliza con amigos.
- Chatbot con IA: Capaz de simular una conversación humana y ofrecer respuestas rápidas, automatiza tareas repetitivas y utiliza la información del cliente para personalizar el servicio. Sin embargo, su adopción debe ser correcta, ya que los clientes se frustran cuando deben responder demasiadas preguntas, obtienen respuestas incorrectas, tienen que volver a empezar si traspasan la conversación o no pueden elegir hablar con un chatbot o un agente humano. Es fundamental ofrecer diferentes canales de comunicación integrados.
- Videollamadas: Incluir videollamadas entre las opciones de contacto permite que personas con problemas auditivos tengan acceso a la información necesaria. También es útil para clientes que desean un soporte más personalizado y directo.
- Herramientas de autoservicio: Permiten a los clientes acceder al soporte en cualquier momento y a su propio ritmo. El 81% de los clientes intenta resolver el problema por sí mismo antes de contactar a un agente. Ejemplos incluyen chatbots, bases de conocimiento o secciones de preguntas frecuentes. Estas herramientas también ayudan a los agentes a enfocarse en consultas complejas.
- Base de conocimiento: Una biblioteca en línea que informa a clientes y empleados sobre un tema. El 91% de los clientes la utilizaría si la empresa la ofreciera.
- FAQ (Preguntas frecuentes): Una página en el sitio web con respuestas a las preguntas más comunes de los clientes. Debe ser fácil de encontrar y contener información clara y concisa.
Para que la comunicación en chats automatizados sea accesible, es importante que la tecnología esté desarrollada considerando los lectores de pantalla utilizados por personas con discapacidad visual. Es necesario evitar que los iconos que no aportan a la interacción sean tomados por los lectores, para no contaminar la lectura. Los emojis deben ser leídos como parte del texto. En el caso de contar con un selector de emojis, este debe estar configurado para presentarse contraído en todo momento, hasta que la persona decida expandirlo. Las ventanas de interacción deben diferenciar el mensaje automatizado y el mensaje del cliente con diferentes colores y alineaciones.
Garantizando la Accesibilidad con Zendesk
Zendesk para el servicio de atención al cliente es una herramienta omnicanal que permite a los clientes acceder a un servicio de consultas de calidad. Ofrece diferentes puntos de contacto y optimiza los distintos formatos sin obstaculizar el traspaso de conversaciones. Además, automatiza tareas repetitivas e integra la información para ofrecer un servicio personalizado. Con Zendesk Service, las empresas pueden:
- Empoderar a los clientes para que resuelvan consultas por sí mismos con herramientas de autoservicio.
- Brindar soporte conversacional de formas convenientes para los clientes.
- Responder consultas desde cualquier lugar en todo momento con IA y bots.
- Traspasar las conversaciones sin perder el historial.
- Integrar los canales de comunicación en una sola plataforma, permitiendo a los agentes resolver consultas rápidamente.
- Redirigir las consultas al agente adecuado.
Los consumidores valoran la existencia de canales que hagan fluida la comunicación con el negocio, y necesitan saber que la empresa está disponible para ellos.
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