El Síndrome de Burnout, una reacción al estrés laboral crónico, impacta la vida personal y profesional del trabajador, manifestando repercusiones físicas y emocionales que afectan su desempeño laboral al disminuir la capacidad de ejecución en tareas habituales. Este síndrome se ha considerado una consecuencia de trabajar intensamente hasta el límite de no tomar en cuenta las necesidades personales.
La investigación en este campo ha revelado que el Burnout está presente en una amplia variedad de ocupaciones y/o empleos relacionados con servicios humanos, especialmente en aquellos donde se establece una relación de ayuda, como en la provisión de servicios, educación, medicina, sistema de justicia criminal, salud mental, religión y asistencia social. Además, se ha investigado en ámbitos tan diversos como la empresa, el deporte y la familia.
El Síndrome de Burnout en el Contexto de SENAME
Antecedentes y Problemáticas en el SENAME
Algunos profesionales, como enfermeras, médicos, asistentes sociales, profesores, personal de gendarmería y policías, conjugan en su vida laboral el interés o vocación de servicio de atención a personas con el ejercicio profesional. El resultado puede ser un agotamiento de la energía cuando se sienten abrumados por los problemas de otros, lo que ha sido descrito como Síndrome de Burnout.
En relación con los sistemas carcelarios, los estudios destacan que son contextos especialmente significativos para el estudio del Síndrome de Burnout debido a sus peculiares condiciones, como la masificación en los centros, la escasez de medios y recursos humanos, la burocratización, la falta de colaboración por parte de los reclusos y sus escasas posibilidades de reeducación.
Estudios realizados con asistentes sociales, en Chile, mencionan que entre los profesionales que trabajan en instituciones del Servicio Nacional de Menores (SENAME), especialmente en Centros de Observación y Centros de Rehabilitación Conductual, existe una alta rotación de personal, desmotivación en el transcurso del tiempo y desgaste emocional producto de atender a una población infantil de alto riesgo, muchos de ellos con antecedentes de desajustes conductuales (de leves a severos) y menores en conflicto con la justicia.
El Servicio Nacional de Menores (SENAME) en Antofagasta, por ejemplo, aboca su labor a la intervención de infantes y adolescentes que presentan alguna situación de vulnerabilidad, contando con el apoyo de múltiples profesionales que son parte de sus unidades. Estos profesionales enfrentan diariamente diversas demandas como producto de sus intervenciones, potenciando el desgaste físico-psicológico y pudiendo verse afectado su bienestar y la calidad de sus relaciones.
Estructura del SENAME y el Rol del Trabajador Social
La investigación se desarrolló en poblaciones de asistentes sociales que trabajan en el Servicio Nacional de Menores. Según el decreto Ley N° 2.465 de 1979 en su artículo dos, el SENAME “es una institución que regula la acción pública a favor de los menores en situación irregular y consigna al SENAME como el organismo estatal encargado de concretar y llevar a la práctica las políticas programas de atención a estos menores. El servicio atenderá a aquellos menores que carezcan de tuición o que teniéndola su ejercicio constituya un peligro para su desarrollo normal e integral”.
Las áreas de acción del SENAME son:
- Diagnóstico: Área encargada de la derivación de los menores a las distintas modalidades de atención con que cuenta el Sename de acuerdo a la ley 2.465. El Centro de Observación, Tránsito y Diagnóstico, actuales Centros de Tránsito y Distribución, está orientado al ingreso del menor a cualquiera de los centros que corresponda a su población objetivo.
- Prevención: Área encargada de prevenir conductas desadaptativas en menores de escasos recursos. Su objetivo es modificar y superar aquellas condiciones que puedan desencadenar alteraciones en la estructura y/o dinámica familiar y derivar en irregularidades de la tuición y/o conducta del menor.
- Protección: Área encargada del cuidado de menores en situación de riesgo social y/o tuición alterada.
- Rehabilitación: Área encargada de la modificación en el menor de aquellas conductas transgresoras de normas explícitas de la sociedad, con la finalidad de posibilitar su reinserción social. Los Centros de Rehabilitación Conductual Abiertos y Cerrados están destinados a atender a aquellos menores que presentan alteraciones de su conducta, o que hubiesen cometido hechos constitutivos de crimen, simple delito y falta.
El Reglamento del SENAME (1979) señala que en las instituciones del SENAME deben trabajar asistentes sociales, psicólogos, profesores y personal de atención directa al menor. El Trabajo Social es básicamente una profesión de ayuda a personas en estado de necesidad. Sin embargo, algunos autores han sido críticos con la profesión, señalando que los principios éticos solo quedan en el papel y que en algunos ámbitos del ejercicio profesional se ha producido una burocratización e institucionalización de la profesión.
En las investigaciones relacionadas con el Servicio Social y el Síndrome de Burnout, se muestra que el rol ideal de la profesión y la realidad profesional son incompatibles. La diferencia del Trabajo Social con otras profesiones como enfermería, es que el Síndrome de Burnout se correlaciona más con insatisfacción laboral que con falta de claridad de asignación de roles dentro de las instituciones. Además, los asistentes sociales presentan dificultades para comunicar el agotamiento y el cansancio.
Alicia del Basto profundizó en las peticiones de los funcionarios de Sename
Orígenes y Desarrollo del Concepto de Burnout
Primeras Observaciones y Definiciones
El término "Síndrome de Burnout" fue desarrollado en la década del setenta en Estados Unidos por Freunderberger (1974), quien observó que muchos voluntarios con quienes trabajaba presentaban un proceso gradual de desgaste anímico y desmotivación, acompañado de síntomas físicos y psíquicos. Posteriormente, la psicóloga social Christina Maslach (1981, 1984, 1986) estudió la forma en que las personas se enfrentaban a la excitación emocional en su trabajo, llegando a conclusiones similares a las de Freunderberger, interesándose en las estrategias cognitivas denominadas despersonalización.
En la década de los setenta, se desarrolló el concepto de Síndrome de Burnout a partir del supuesto de que existe una tendencia individual en la sociedad moderna a incrementar la presión y estrés laboral, sobre todo en los servicios sociales. En la década de los ochenta, las investigaciones sobre el Síndrome de Burnout se efectuaron en los Estados Unidos y, posteriormente, el concepto comenzó a ser investigado en diversos países.
Dimensiones y Evolución del Síndrome
Maslach (2001) describe tres dimensiones del Síndrome de Burnout:
- El cansancio emocional o agotamiento emocional.
- La despersonalización, que supondría el desarrollo de actitudes cínicas hacia las personas a quienes los trabajadores prestan servicios.
- Reducida realización personal.
En la actualidad, existiría consenso entre los autores en asumir el modelo de Síndrome de Burnout con base en estas tres dimensiones. El Burnout no aparece repentinamente como respuesta a un estresor determinado, sino que emerge en una secuencia temporal. Se han generado modelos más complejos con los mismos componentes básicos propuestos por Freunderberger y Maslach, haciendo su aparición en el tiempo de forma secuencial.
Por ejemplo, Faber (1991) ha propuesto un modelo jerárquico compuesto por diversos estadios sucesivos: entusiasmo y dedicación, frustración e ira, e inconsecuencialidad (percepción de falta de correspondencia en el trabajo, abandono de compromiso e implicación en el trabajo, vulnerabilidad personal, agotamiento y descuido, el estadio final sino reciben un tratamiento adecuado).
Perspectivas Teóricas y Críticas
Existen dos perspectivas principales para explicar el Síndrome de Burnout:
- La perspectiva psicosocial: Planteada por Maslach y Pines, explica las condiciones ambientales en las cuales se origina el síndrome, los factores que ayudan a mitigarlo (especialmente el apoyo social) y los síntomas específicos que lo caracterizarían, fundamentalmente de tipo emocional, en las distintas profesiones.
- La perspectiva organizativa: Se centra en que las causas del síndrome se originan en tres niveles distintos: individual, organizativo y social (Cherniss, 1980).
El concepto ha sido criticado fundamentalmente por su dificultad para distinguirlo de otros problemas relacionados con el trabajo, tales como depresión, estrés laboral e insatisfacción laboral. El parecido del Síndrome de Burnout con el estrés laboral ha sido la crítica central.
Mientras que Freunderberger (1974) y Maslach (1981) consideran al Síndrome de Burnout como una prolongación del estrés laboral debido a la excesiva demanda de recursos personales, Etzion (1987) plantea que el Burnout es el proceso latente de erosión psicológica producido por una prolongada exposición a estrés laboral, haciendo una diferencia clara entre ambos. Para Goolsby y Rhoads, el Síndrome de Burnout es claramente diferente al estrés laboral, porque ocurre en esencia a profesionales de ayuda, en cambio el estrés laboral podría ocurrir a cualquier profesional.
Síntomas y Factores Asociados al Burnout
Manifestaciones del Síndrome de Burnout
Cherniss (citado en Maslach, 1993) describe el Síndrome de Burnout como un proceso que comienza con un excesivo y prolongado nivel de tensión o "estrés" que produce fatiga en el trabajo, sentimiento de estar exhausto, irritabilidad y fatiga. Freunderberger (1974) describe síntomas como impaciencia y gran irritabilidad, sentido de omnipotencia, paranoia, cansancio emocional y desorientación.
Los síntomas pueden clasificarse en:
- Fisiológicos: falta de apetito, cansancio, insomnio, dolor cervical, úlceras.
- Psicológicos: irritabilidad ocasional o instantánea, gritos, ansiedad, depresión, frustración.
Factores de Riesgo y Estrés en el Trabajo Social
Los asistentes sociales, que presentan una relación muy estrecha con sus clientes y se encuentran involucrados en complejas situaciones sociales, a menudo desarrollan su actividad con escaso reconocimiento social y falta de recursos. La rotación de trabajadores es mucha, y su promedio de estadía en los programas es de un año. Esto perjudica el trabajo con niños y jóvenes, ya que parte esencial de este trabajo es la creación de vínculo.
Entre los principales estresores que reconocieron los trabajadores de protección de derechos de la infancia está la falta de coordinación con la red, ya que tienen un mandato del SENAME diferente al del tribunal de familia y al del proyecto ganado en la licitación. Esto se relaciona con que el sistema, a nivel de política, está más centrado en los indicadores cuantitativos que en los procesos de los niños, y eso es parte de lo que se corrobora con el análisis documental por la tercerización, de cómo se entregan los fondos a los programas y cómo se paga por servicio diario prestado a cada niño.
Además, se han incorporado otras variables como satisfacción laboral, estrés laboral, carga de trabajo, despidos, conflicto y ambigüedad de roles, y expectativas en el empleo. Maslach (2001) concluye que en las investigaciones efectuadas en los últimos 25 años ha predominado la hipótesis de que las personas idealistas tienen un mayor riesgo de Burnout, y que resulta de la exposición a estresores crónicos.
La inestabilidad e incertidumbre que trae consigo este tipo de trabajo dificulta a los trabajadores la realización de un proyecto de vida, como formar una familia o comprar una vivienda. Las escuelas son uno de los nudos críticos de la falta de coordinación con los trabajadores de los programas, siendo los espacios donde estos niños son más vulnerados y estigmatizados.
Metodología de Investigación y Resultados
Estudio de la Relación entre Burnout y Desempeño Laboral
El objetivo de una investigación realizada fue analizar la relación entre el Síndrome de Burnout y el desempeño laboral en un grupo de trabajadores de una empresa de seguridad del área metropolitana de Bucaramanga. Se adoptó un enfoque cuantitativo y correlacional, con un diseño no experimental de corte transversal. Se seleccionaron 154 participantes mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia.
Se les aplicó el Maslach Burnout Inventory (MBI), adaptado al idioma español, el cuestionario de evaluación del desempeño laboral del Ministerio de Salud y Protección Social, y una encuesta sociodemográfica. Los datos fueron analizados utilizando el programa SPSS 29.0.
Como resultado, el 87.7% de las personas que participaron en el estudio presentan un nivel “Medio” de Burnout, mientras que el 64.9% muestra un desempeño laboral “Excelente”. Sin embargo, la correlación de Spearman (Rho=0.096, Sig=0.238 > 0.05) indica que existe una relación positiva débil entre el Síndrome de Burnout y el desempeño laboral en los trabajadores de seguridad.
Investigación Específica en el Contexto Chileno
La primera parte de una investigación en Chile fue el estudio “Análisis documental de la política pública”, donde se revisaron más de 100 documentos sobre la política que enmarca el actuar de los proyectos de intervención psicosocial de infancia. Se pudo constatar problemas como que los trabajadores están invisibilizados en estos documentos, no apareciendo nada sobre el perfil del trabajador, su especialización o qué se requiere para trabajar con los niños, ni tampoco hay resguardo al bienestar de los trabajadores.
Otro problema detectado fue la precariedad de las formas contractuales, ya que la licitación es solo por dos a tres años, lo que significa que el contrato dura lo que dura el proyecto de intervención de la ONG de turno. Además, muchos trabajadores tienen contrato a honorarios, especialmente los que trabajan por el mandato del artículo 80 bis de tribunales de familia, lo que genera sobrecupos no definidos en cantidad ni en tiempo.
También se encontraron evidencias de que la licitación establece el nivel de especialización que deben tener ciertos trabajadores y que no siempre son posibles de cumplir, en particular para los programas de regiones y zonas aisladas, dada la falta de capital humano capacitado. Las bandas de sueldos son muy bajas para las exigencias, y algunos programas requieren de personal muy especializado (como los PRM), cuyos concursos no están disponibles en todo el país.
A raíz de esta revisión documental, se realizaron entrevistas a informantes claves como diputados, jueces de familia, directores de ONG y asesores técnicos. Ahí apareció un discurso muy coincidente, en que la ley 20.032 es un problema porque ata de manos lo que se puede hacer y a la vez terceriza los servicios de SENAME, con lo cual el Estado no tiene control de muchos aspectos relevantes en relación a los procesos de intervención. Esto provoca mucha tensión con los tribunales de familia, que en algunos casos no confían en los trabajadores de estos programas, ya que hay una excesiva rotación causada por las condiciones laborales y las permanentes licitaciones.
La segunda etapa de esta investigación consistió en el Estudio cuantitativo de evaluación de bienestar y desgaste laboral en una muestra representativa de trabajadores y usuarios (niños y sus familias) de programas sociales de modalidad ambulatoria del SENAME: Protección de la Infancia y Justicia juvenil. En esta parte de la investigación se pudo establecer que un tercio de los trabajadores (más del 30%) sufren de desgaste laboral o burnout.
El Burnout es una enfermedad laboral que implica que una persona ha tenido sostenidamente estresores, que son consecuencia de una mala gestión de las demandas laborales. Esto está fuertemente relacionado con licencias médicas, ausentismo y rotación.
Un estudio más completo en Chile, que no se había hecho antes, se centró en el bienestar y desgaste laboral de los trabajadores, así como en los estresores y facilitadores del trabajo. También se estudió cómo los usuarios veían el bienestar de los trabajadores y sus propios niveles de bienestar, y en el caso de los apoderados, se analizó la percepción que tenían de los trabajadores, sus niveles de bienestar y el estilo relacional con los niños.
La cuarta etapa se trató de Mesas de discusión colaborativas, donde se hicieron 10 mesas en la Región Metropolitana y la V región, con la participación de actores de otras regiones. Los hallazgos de esta etapa resumen que las escuelas son los espacios donde estos niños son más vulnerados y estigmatizados, y son uno de los nudos críticos de la falta de coordinación con los trabajadores de los programas.