El Servicio Nacional de Menores (Sename), como parte de la administración pública, establece diversos canales formales para la atención de consultas, solicitudes y reclamos de la ciudadanía. Estos mecanismos están diseñados para garantizar el derecho de acceso a la información y la participación ciudadana, en concordancia con la legislación vigente.
Mecanismos Generales para la Atención Ciudadana
Para facilitar la interacción con el público usuario, el Sename dispone de oficinas y procedimientos estructurados que permiten a los ciudadanos ejercer su derecho a la información y a presentar inquietudes.
Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS)
Las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) son un componente esencial en la comunicación entre la ciudadanía y las entidades del Estado. Su implementación se basa en un marco legal específico:
- El Decreto Supremo N° 680 (1990) del Ministerio del Interior estableció instrucciones para la creación de estas oficinas en la Administración del Estado.
- El artículo 1° de dicho decreto dispone la obligación para Ministerios, Intendencias, Gobernaciones y los demás servicios públicos, así como las empresas públicas creadas por ley, de establecer oficinas de información para el público usuario. El fin es asistir al ciudadano en su derecho a presentar peticiones, sugerencias o reclamos ante la Administración del Estado, a través de las OIRS.
- La gestión de las OIRS es regulada por la Ley Nº 19.880 de Procedimientos Administrativos.
Se informa que, por circunstancias de fuerza mayor referidas al funcionamiento de sistemas internos del Servicio Nacional de Menores, la Plataforma OIRS se encontró temporalmente deshabilitada desde el día 25 de febrero del presente.
El Sename ofrece la opción de realizar solicitudes anónimas. Al utilizar esta modalidad, quienes gestionen el requerimiento no tendrán acceso a los datos personales del solicitante, incluso si este ha ingresado con Clave Única. Esta opción se proporciona ante la posibilidad de que exponer determinados hechos presente un riesgo para la seguridad del solicitante o la de su familia, por lo que se solicita utilizarla responsablemente.
Acceso a la Información Pública y Cumplimiento Normativo
El compromiso del Sename con la probidad y la transparencia se materializa a través de sus canales de acceso a la información. El Servicio Nacional de Menores dispone de tres vías formales de acceso a la información basadas en la Ley de Transparencia Nº 20.285, todas estas en formato escrito. Adicionalmente, se cuenta con un formulario para realizar solicitudes por vía electrónica o en formato material, el cual se puede descargar para su presentación física o envío a la OIRS.
La institución también provee información detallada sobre los canales formales de ingreso y recepción de solicitudes de acceso a la información, así como tutoriales sobre el derecho de acceso a la información pública. Con el objetivo de potenciar el actuar de los servicios públicos en materias de probidad y transparencia, el Sename busca reforzar todas las áreas relacionadas con esta agenda, lo que incluye el cumplimiento de la Ley de Transparencia N° 20.285 y la Ley N° 20.730.
Respuestas Institucionales ante Controversias: El Convenio Sename-ANI
En el ámbito de sus funciones, el Sename ha enfrentado situaciones que han generado interrogantes y críticas públicas, requiriendo respuestas institucionales ante la ciudadanía.
En una ocasión, el Sename salió a la palestra, no por políticas concretas para salir de su crisis, sino por la firma de un convenio. Surgió la pregunta: ¿qué hace el Servicio Nacional de Menores, cuya misión institucional es “contribuir a la prevención, promoción, protección y restitución de los derechos de niñas, niños y adolescentes vulnerados en sus derechos, así como a la responsabilización e inclusión social de jóvenes que infringieron la ley”, firmando un convenio con la Agencia Nacional de Inteligencia (ANI)?
Tutorial: ¿Qué son los Convenios de Ginebra? | CICR
Ante la gran cantidad de críticas y cuestionamientos a la medida, las autoridades correspondientes emitieron un escueto comunicado de prensa el día 21 de abril. En él, el Sename explicaba principalmente que era una práctica regular por parte de la ANI establecer convenios de colaboración con los diferentes servicios para el ejercicio de sus funciones. Además, el comunicado señalaba que a través del convenio se permitía garantizar la confidencialidad y el buen uso de los datos que se entregarían, reiterando el compromiso con los derechos y protección de la institución hacia los NNA. Sin embargo, una respuesta tan genérica como esa no explicó absolutamente nada, sobre todo considerando las naturalezas tan disímiles de ambas instituciones.
En este contexto, no es de extrañar que la ANI pudiera buscar información de un lugar donde posiblemente existen jóvenes que se han movilizado activamente contra las condiciones de desigualdad de nuestra sociedad, donde la peor parte se la llevan justamente los NNA del Sename. La criminalización de la protesta social encuentra en este sector un nicho histórico para “encontrar delincuentes”.
Esta preocupación se ve confirmada por el hecho de que el Convenio establecía una alianza estratégica de cooperación institucional en términos sumamente amplios y genéricos. Fue particularmente llamativo que el objetivo del convenio fuera que el Sename “facilitaría a la ANI acceso a toda la información que fuera relevante y pertinente”. Afortunadamente, diversos actores estatales y de la sociedad civil abocados a la protección de los derechos de NNA alzaron con fuerza la voz, condenando enfáticamente el acuerdo y manifestando su rechazo absoluto a esta situación.
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