La participación ciudadana y el acceso a información clara son pilares fundamentales para el fortalecimiento y la legitimidad de cualquier sistema previsional. En este contexto, diversas instituciones han implementado mecanismos para involucrar a la población, conocer sus percepciones y mejorar continuamente los servicios y políticas en materia de pensiones.
Encuentros Ciudadanos para la Percepción Previsional
La Subsecretaría de Previsión Social ha impulsado la realización de encuentros ciudadanos como una estrategia clave para profundizar en la percepción de la población respecto al sistema previsional. Estos espacios buscan generar un diálogo abierto y recoger las inquietudes de los ciudadanos.
Un ejemplo de esta iniciativa fue el segundo encuentro ciudadano de una etapa específica, que se llevó a cabo el pasado jueves 11 de julio en el Ecohotel de la ciudad de Talca. Previamente, una actividad similar se realizó en la ciudad de Chillán. Los siguientes encuentros se han programado en regiones como Tarapacá, Antofagasta, Atacama, Araucanía, Los Ríos y Aysén, durante los meses de julio y agosto.
Mediante la continuidad de estos encuentros ciudadanos, se espera fortalecer el debate y la formulación de políticas, a través de la incorporación de visiones e inquietudes que la población tiene actualmente en materia de pensiones, con el objetivo primordial de mejorar el sistema previsional.
Mecanismos de Participación y Acceso a la Información
Comisión de Usuarios del Sistema de Pensiones
La Comisión de Usuarios del Sistema de Pensiones es una entidad de participación social establecida en el marco de la reforma previsional del año 2008. Su principal función consiste en informar a la Subsecretaría de Previsión Social y a otros organismos públicos del sector sobre las evaluaciones que sus representados efectúan sobre el funcionamiento del sistema de pensiones. Además, esta comisión propone estrategias de educación y difusión para la ciudadanía.
Transparencia y Acceso a Información Relevante
La Superintendencia de Pensiones, en su compromiso con la transparencia, pone en conocimiento público información relevante acerca de sus planes, políticas, programas y acciones, salvaguardando solo aquellas materias que la ley establece como reservadas. Esta práctica busca informar a la ciudadanía sobre el quehacer institucional.
Cuenta Pública Anual
La Superintendencia de Pensiones publica anualmente su Cuenta Pública en su página web institucional, incluyendo periodos como 2009-2014. Esta publicación viene acompañada de la habilitación de un correo electrónico para recibir consultas, opiniones y comentarios, los cuales son respondidos en un plazo de 10 días hábiles posteriores a la difusión del documento. Con ello, la Superintendencia busca que la ciudadanía tenga conocimiento general y participación activa, a través de comentarios o consultas sobre el documento.
Consejo de la Sociedad Civil
La Superintendencia de Pensiones, al igual que otros servicios relacionados con la Subsecretaría de Previsión Social, participa en el Consejo de la Sociedad Civil creado por dicha Subsecretaría. Este consejo es un mecanismo de carácter consultivo, conformado de manera diversa, representativa y pluralista por representantes de asociaciones sin fines de lucro vinculadas con las políticas, planes o programas de competencia de la Subsecretaría de Previsión Social.
Este consejo busca que organizaciones de diversa identidad puedan contribuir con su opinión en la formulación de políticas, planes y programas en materias de Seguridad Social, incluyendo el análisis del sistema de pensiones y sus componentes, la Seguridad y Salud en el Trabajo, entre otras áreas. Las organizaciones participantes deben ser de representación nacional o de carácter estratégico para el desarrollo del país, y sus miembros deben ser personas jurídicas sin fines de lucro que promuevan el interés general sobre materias de Seguridad Social que estén dentro de la esfera de acción de la Subsecretaría, como la educación previsional de la población, la mejora de la calidad de atención a los usuarios y el perfeccionamiento del sistema previsional.
Para integrar este consejo, las organizaciones deben inscribirse en el sitio web de la Subsecretaría de Previsión Social, llenando el formulario en la pestaña "Intégrate al Consejo". Una vez inscrita, la organización puede votar en la elección de los miembros del consejo, según el reglamento establecido.
Vías de Consultas y Reclamos Ciudadanos
Existen cuatro vías principales para que la ciudadanía pueda realizar consultas o presentar reclamos: oficinas de atención presencial, correo electrónico, call center y correo postal. Estos canales están diseñados para entregar información sobre la institución y sus servicios, así como para gestionar reclamos o consultas relacionadas con las instituciones fiscalizadas por la Superintendencia de Pensiones.
Adicionalmente, los borradores de todas las normas de carácter general que la Superintendencia emitirá se publican en su sitio web institucional, permitiendo recibir comentarios de la ciudadanía antes de su promulgación definitiva.
Carta de Derechos Ciudadanos
La Carta de Derechos Ciudadanos es un documento oficial que los servicios públicos utilizan para informar a los ciudadanos sobre los productos y servicios que ofrecen, los compromisos de calidad en su prestación, y los derechos y deberes de los ciudadanos y usuarios en relación con estos servicios. Su objetivo es asegurar que los ciudadanos estén plenamente informados sobre la oferta institucional y los estándares de atención.
Evaluación Ciudadana y Conocimiento de la Reforma
Una medición nacional aplicada en febrero reveló un alto nivel de conocimiento de la reforma de pensiones entre la población. Los resultados indican un aumento en la evaluación positiva, la aprobación y la percepción del impacto directo de los beneficios de la reforma.
Esta medición forma parte de un proceso de seguimiento continuo, orientado a evaluar la evolución del conocimiento ciudadano y las percepciones sobre la reforma de pensiones, así como la efectividad de los canales utilizados para informar sus contenidos. El análisis permite observar la evolución de la comprensión pública a medida que la política previsional avanza desde su discusión legislativa hacia su aplicación concreta. El avance más significativo se ha observado en la evaluación personal de los cambios previsionales, en un contexto donde la reforma previsional ya inició su fase de implementación.
Modernización de la Atención Ciudadana
Nuevo Portal de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Pensiones
El Portal de Atención Ciudadana es una herramienta digital inserta en el sitio web de la Superintendencia de Pensiones (www.spensiones.cl). Fue diseñado para que usuarias y usuarios puedan realizar con mayor rapidez y facilidad 21 tipos de consultas con respuesta inmediata, gestionar seis tipos de solicitudes y obtener cuatro tipos de certificados que son clave, por ejemplo, para posteriormente tramitar beneficios previsionales y de tipo social.
Este portal también fue ideado para que las personas efectúen reclamos directamente contra las entidades fiscalizadas por la SP, así como también respecto de la propia Superintendencia. Una de sus principales cualidades es el minisitio con información personalizada, al que se puede ingresar con RUT y ClaveÚnica. Además, su diseño se enfocó en facilitar el acceso a la información, los trámites y los servicios más buscados y requeridos por la ciudadanía.
El enfoque de este desarrollo se basó en el análisis de métricas sobre visitas y descargas en la antigua sección de Trámites, Servicios y Beneficios del sitio web de la Superintendencia, junto con la realización de encuestas voluntarias a usuarios en las 16 oficinas regionales de la SP. Con estos antecedentes, para el diseño del nuevo portal se implementaron mejoras y herramientas tecnológicas, permitiendo servicios destacados como la obtención inmediata del certificado de situación previsional -que antes demoraba nueve días hábiles- o la consulta sobre saldo disponible en cuenta de AFP de afiliadas y afiliados fallecidos, con respuesta inmediata.
Impacto y Beneficios del Nuevo Portal
Rodrigo Lavanderos, coordinador de Modernización del Estado, destacó que el diseño de una nueva experiencia de atención para la Superintendencia de Pensiones contribuye a mejorar la satisfacción usuaria, basándose en atributos como el lenguaje claro, la trazabilidad de casos y la omnicanalidad. Lavanderos afirmó que “mejorar la eficiencia en una institución tan demandada como la Superintendencia es un deber del Estado hacia sus usuarios y usuarias. El lanzamiento del nuevo Portal de Atención Ciudadana de la Superintendencia de Pensiones es un claro ejemplo de cómo la modernización del Estado puede mejorar la calidad de los servicios públicos. Este esfuerzo no solo facilita el acceso a información clave para las personas, sino que también optimiza los trámites y mejora la eficiencia de las instituciones del Estado”.
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