Satisfacción en Residencias para Adultos Mayores: Un Análisis Profundo

Las residencias para adultos mayores se han convertido en un servicio clave y cada día más demandado por las personas de la tercera edad que, por diferentes razones, terminan viviendo en estas instituciones. Por este motivo, conocer cuál es el grado de satisfacción de sus residentes se convierte en un aspecto fundamental para la mejora de la calidad en el servicio.

Evaluación de la Calidad del Servicio y Satisfacción del Residente

Metodología del Estudio

Un estudio reciente evaluó la calidad del servicio prestado a los residentes de una residencia privada para mayores mediante la aplicación de una encuesta de satisfacción, basada en el modelo SERVPERF. Este modelo evaluó cada una de sus cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y se agregó una nueva: la alimentación.

Para la evaluación de los resultados se llevó a cabo un análisis descriptivo, distribución de frecuencias, medias y desviación estándar, en una muestra de 58 adultos, durante los meses de mayo y junio de 2017. La edad de los residentes oscilaba entre los 50 y los 100 años, el 55,17% de los encuestados era de sexo femenino y el 44,83% masculino.

Criterios de Inclusión en la Muestra

Para la obtención de la muestra se tuvieron en cuenta los siguientes criterios de inclusión:

• Mayores que se encontraban viviendo en la residencia.
• Mayores de ambos sexos.
• Mayores clasificados como A y B, según el examen cognitivo Mini Examen Cognitivo de Lobo (MEC), una herramienta válida y fiable para la evaluación del desarrollo cognitivo en la población de la tercera edad.

Diseño del Instrumento de Encuesta

Se diseñó un instrumento, la “encuesta de satisfacción”, para la obtención de la información, con preguntas cerradas. El cuestionario se dividió en cuatro partes:

1. Una pregunta para establecer el motivo por el cual las personas de la tercera edad se encuentran en las residencias.
2. La tercera parte fijó los parámetros establecidos en el modelo SERVPERF, donde se incluyeron los ítems que contiene la encuesta con la realización de preguntas cerradas, por cada una de sus dimensiones:
   • Elementos tangibles (3 preguntas).
   • Fiabilidad (4 preguntas).
   • Capacidad de respuesta (4 preguntas).
   • Seguridad (5 preguntas).
   • Empatía (4 preguntas).
3. Debido a la importancia mostrada en temas relacionados con la alimentación (2 preguntas), se incluyó una sexta dimensión o atributo denominado “Alimentación”.
4. En la cuarta parte, se formuló una pregunta para evaluar el grado de satisfacción global.

Se eligió una escala del 1 al 7, siguiendo los parámetros establecidos en el modelo SERVPERF, considerándose de 1 a 4 insatisfacción y de 5 a 7 satisfacción. Se realizó una prueba piloto a cinco adultos mayores de la residencia para mayores, objeto de este estudio, para efectuar las correcciones oportunas y obtener la encuesta final ad hoc.

Resultados Generales de Satisfacción

En general, se evidenció que los residentes se encontraban satisfechos con el servicio ofrecido. Una escala de evaluación del 1 al 7, utilizada para evaluar la percepción y su correspondencia según el grado de satisfacción, reveló que de las medias obtenidas por cada una de las preguntas, se presentó un mayor grado de satisfacción en:

• Los horarios de visitas (6,54).
• La amabilidad y respeto de los empleados (6,19).
• La comodidad y confortabilidad de las habitaciones (5,95).
• La confianza de los empleados (5,95).
• Su disponibilidad a ayudar (5,91).
• El conocimiento para desarrollar sus funciones (5,90).

Por otro lado, las preguntas que causaron insatisfacción fueron las relacionadas con la alimentación, específicamente la disponibilidad de menús diarios adaptados a las necesidades de los residentes (4,19) y la variedad de bebidas y comidas (4,34), así como el miedo que sienten los residentes a perder algún enser, joya, ropa, entre otros (4,95).

Importancia de las Dimensiones Evaluadas

La alimentación fue la dimensión considerada como más importante y la que obtuvo un grado de insatisfacción relevante, al recibir la calificación más baja de la encuesta. Por el contrario, los elementos tangibles fueron señalados como los menos importantes, posiblemente asociados al grado de satisfacción observado. Aunque esta dimensión no obtuvo la mayor puntuación de la encuesta, la mayoría de los encuestados se encuentra satisfecha.

Al indagar sobre el motivo por el que se encuentran viviendo en la residencia para mayores, aunque los resultados arrojaron como primera causa motivos de salud, continuando con familiares y finalizando con voluntario, los encuestados, como causa principal del motivo de permanencia, lo asocian a su grado de dependencia, ya que no pueden valerse por sí solos.

En lo referente a las dimensiones evaluadas, la empatía obtuvo la mejor percepción por parte de los encuestados, donde el horario de visitas de los familiares fue percibido como la pregunta que causa mayor satisfacción a los residentes, mientras que la dimensión alimentación fue la menor. Al clasificarlas según el nivel de importancia, se observa que la alimentación es la dimensión que se percibe como la más importante, lo que se puede relacionar con el grado de insatisfacción y el deseo de que esta sea mejorada. Continuando en orden de importancia, la empatía, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y, por último, los elementos tangibles fueron catalogados como los menos importantes, lo que puede estar relacionado con la satisfacción que se siente por ellos. Otros estudios confirman esta circunstancia, señalando que, entre los atributos menos importantes en residencias para mayores, se encuentran las instalaciones físicas, mientras los atributos más importantes incluyen el profesionalismo y el atento cuidado de los residentes.

Aspectos Específicos de Satisfacción e Insatisfacción

Elementos Tangibles: Habitaciones y Áreas Comunes

Gutiérrez et al. consideran a los elementos tangibles como factores indispensables para lograr el bienestar de los residentes, resaltando las habitaciones individuales y su limpieza. Molina et al. señalan que los elementos físicos, como las habitaciones, constituyen el área propia y personal de los residentes, equivalente a su hogar. El presente estudio corrobora lo anteriormente expuesto, donde las habitaciones son vistas como una de las grandes fortalezas de la residencia, por ser espaciosas, confortables, cómodas y contar con baño en su interior. No obstante, la necesidad de compartirlas o su ubicación dentro de la residencia son causas de insatisfacción.

Con respecto a los elementos materiales, como el mobiliario, utensilios, ropa de cama, entre otros, aunque son percibidos de manera satisfactoria por sus residentes, la inconformidad mostrada se asocia con el deterioro y la cantidad de los utensilios del comedor, ya que son considerados insuficientes para atender los requerimientos de todos los residentes, así como manchas encontradas en ropa de cama y toallas. Sobre las áreas comunes, algunos autores como Rocha et al. señalan la falta de higiene de estas áreas como causa de insatisfacción.

El Papel Fundamental del Personal

Los empleados son vistos como una de las grandes fortalezas con que cuenta la residencia, por su dedicación, respeto y amabilidad, disponibilidad, confianza y conocimiento en el desarrollo de sus funciones, haciéndolos sentir como si estuvieran en casa. Esto se comprueba en diferentes estudios que señalan a los empleados como un factor que puede afectar de forma positiva la percepción de la calidad en el cuidado de los residentes, siendo uno de los atributos más importantes en la evaluación de la calidad en residencias para mayores. En lo que concierne al respeto de la intimidad por parte de los empleados, algunos estudios lo refieren como una de las grandes causas de insatisfacción. Este estudio, por el contrario, muestra satisfacción por parte de los entrevistados, caracterizándose por el respeto que muestran los empleados a la intimidad de los residentes.

La Alimentación: Un Área de Mejora Crucial

Respecto a la alimentación, Rocha et al. concluyen que, aunque se cuente con una variedad de menús, la falta de elaboración de las comidas puede afectar la satisfacción de las personas de la tercera edad. Este estudio reafirma lo anteriormente expuesto, asociado a la baja calidad, variedad, confección y sabor de los alimentos, así como a la falta de variedad de bebidas, ya que algunos de los entrevistados enfatizan el hecho de que se encuentran pagando por estos servicios, señalando que el servicio de alimentación debería mejorar.

Factores Clave en la Decisión y Experiencia en Residencias

Consideraciones Cruciales Antes de Elegir una Residencia

En la vida, se presentan dilemas que ponen a prueba a las personas en todos los sentidos, y la decisión de que un ser querido pase sus días en un hogar especializado requiere un tiempo importante de reflexión. Hay muchas variables que deben tomarse en cuenta para tomar una decisión informada y, sobre todo, consensuada. Los aspectos clave incluyen:

• ¿El ser querido quiere? Es lo más importante a considerar. El adulto tiene derecho a decidir si quiere o no estar en un lugar así. Su decisión es el punto de partida, por lo cual no se le debe convencer, condicionar ni presionar.
• ¿El ser querido puede? Hay que tomar en cuenta si el adulto cuenta con las condiciones físicas, intelectuales y sociales para estar en un lugar así.
• ¿La familia quiere y puede? Esta suele ser una decisión muy difícil que se acompaña de todo tipo de sentimientos: culpa, tristeza, frustración e impotencia, entre otras.

Aspectos Prácticos y Financieros

1. Costo y cobertura: Es el mejor punto de partida para evitar sorpresas. Claramente, la aportación cubre algunos aspectos, mientras otros quedarán fuera. También es importante saber si la residencia cuenta con sus propias camas, colchones, ropa de cama o accesorios para el cuidado, para saber si hay que llevarlos o si el lugar ya provee todo lo necesario. Es fundamental revisar si el seguro actual cubre estas variables.
2. Servicios médicos y de cuidado: Al no estar bajo cuidado directo, es crucial saber todo sobre la atención médica general, supervisión, enfermería, seguridad general y actividades recreativas. Habrá que revisar si al contratar hay un contrato que especifique a qué se obliga la institución y en qué aspectos se deslinda.

Seguridad y Ambiente del Lugar

3. Seguridad de las instalaciones: Un hogar para adultos mayores debe ser mucho más que un espacio con camas para descansar. Elementos como rampas, extintores, accesos, escalones, cámaras de seguridad, capacitación al personal y a los residentes sobre qué hacer en caso de temblor o incendio, funcionamiento general y la seguridad de la zona son esenciales.
4. Ambiente y bienestar de los residentes: Hay que poner atención a la imagen de los residentes: ¿lucen felices? Observa e incluso, si se permite, platica con ellos. Observa si lucen limpios y vestidos cómodamente.

Atención Personalizada y Gestión Interna

5. Cobertura de necesidades individuales: Las necesidades de cada adulto mayor son únicas. Habrá quienes requieran asistencia para levantarse de la cama, otros para caminar, tomar sus medicamentos o incluso para ir al baño o ducharse.
6. Criterios de contratación del personal: Las instituciones de este tipo (y de hecho todas) deben tomarse muy en serio sus criterios de contratación.
7. Alimentación especializada: Para algunos adultos mayores, el tema de la alimentación requiere de una atención especial. Pregunta por el menú, pero sobre todo los ingredientes que se utilizan. Investiga los horarios de servicio, cuántas comidas son al día, si hay opciones de platillos y particularmente si se adaptan o no a las dietas que los médicos hayan prescrito para algún residente en particular.

Experiencia y Objetos Personales

8. Demostración de los servicios: Claramente, no se puede tomar una decisión definitiva sin una demostración previa.
9. Respeto por objetos personales: El adulto querrá llevarse diversos objetos personales a su nuevo hogar. Dado que tendrá una habitación ya amueblada, quizá el lugar cuente con algunas condiciones respecto al uso de los espacios y qué tan seguros son. La idea es respetar todos sus objetos, independientemente de dónde esté el adulto.
10. Protocolos de emergencia de salud: Al tratarse de una residencia para adultos mayores, claramente deben tener especificado qué se hace ante cualquier imprevisto relacionado con la salud de los residentes.

Tomar una decisión tan importante para todos los involucrados requiere de tiempo de información, reflexión y, sobre todo, consenso. Y para que esa decisión se tome con la mayor cantidad de datos posible, es fundamental formular las preguntas planteadas.

Encuestas y Herramientas para la Evaluación en Residencias

Recomendaciones para Encuestas a Adultos Mayores

Las encuestas más comunes aplicadas a la tercera edad son las de atención médica. Para asegurar una buena recepción y respuestas, se recomienda:

• Preguntas cortas y directas: De esta forma, no se sentirán forzados a permanecer mucho tiempo contestando el cuestionario.
• Tipografía grande: Es posible que se trate con personas que tengan dificultades para leer las preguntas. Utiliza una tipografía fácil de entender, con un tamaño más grande de lo acostumbrado.
• Apoyo visual con imágenes: Puedes facilitar la contestación de la encuesta haciendo uso de imágenes.
• Encuestas cara a cara (f2f): Una encuesta cara a cara, usando, por ejemplo, una tablet, ayudará a recolectar la información rápidamente.

Plantillas de Encuestas de Satisfacción

Un ejemplo de encuesta para conocer la opinión sobre los servicios en una residencia para la tercera edad es ideal para propietarios y administradores, así como para otros establecimientos asistenciales. Esta plantilla de encuesta se puede modificar y abordar aspectos como:

• Actitud del personal.
• Equipamiento de habitaciones y material en general.
• Alimentación variada.
• Calidad de servicios de asistencia y cuidado.
• Extensión de actividades de ocio.

Es fundamental dedicar atención a lo que los clientes necesitan y esperan, ofreciéndoles una estancia agradable donde puedan pasar su vejez con honestidad.

Contexto de las Residencias en Chile: Encuesta Nacional Eleam 2020-2021

Prevalencia de Enfermedades y Percepción de Autonomía

Un sondeo realizado por Fundación Red Eleam en conjunto con la Universidad San Sebastián (USS) y Universidad Gabriela Mistral (UGM) en 119 hogares de ancianos reveló que el 61% de los adultos mayores que viven en Establecimientos de Larga Estadía para Adultos Mayores (Eleam) padecen demencia. Asimismo, se detallan otras enfermedades frecuentes en estos internos, como:

• Incontinencia urinaria (56%).
• Trastornos de la marcha (46%).
• Dolores crónicos (25%).
• Artrosis (24%).
• Osteoporosis (16%).
• Depresión (14%).

Junto con esto, aparecieron otras patologías relevantes como hipertensión arterial, párkinson, accidente vascular, diabetes mellitus y dislipidemia. La directora ejecutiva de Fundación Red Eleam, Soledad Alcalde, enfatizó la necesidad de invertir en educación para prevenir la demencia y en programas de intervención que sean más amigables con las personas mayores con demencia, así como revisar programas exitosos en otros países.

Curiosamente, en Chile, la mayoría de los adultos mayores no solo se considera plenamente autovalente, sino que también rechaza con fuerza la idea de vivir en un hogar de ancianos. La encuesta muestra que 8 de cada 10 personas mayores de 65 años rechazan la idea de vivir en un asilo, se consideran autovalentes y capaces de seguir llevando una vida activa y autónoma. Esta postura contrasta con la percepción de los menores de 65 años, entre quienes solo el 53% comparte esa visión. Además, el informe revela que un 85% de los adultos mayores asegura no tener dificultades para realizar tareas cotidianas, desde su higiene personal hasta el uso de herramientas digitales. Eduardo de la Fuente, socio director en Consultoría Social y de Mercado de Datavoz, señala que “los datos nos hablan de una población mayor más autónoma de lo que solemos imaginar”.

Situación Económica y Financiamiento

El estudio también aborda la dimensión económica. Un 58% de los encuestados mayores de 65 años declara que sus ingresos les permiten cubrir sus gastos. Sin embargo, hay diferencias por género, ya que el 63% de los hombres lo logra, versus un 53% de las mujeres. Sobre el rol del Estado en el cuidado de las personas mayores, no hay una postura mayoritaria.

Impacto de la Pandemia de COVID-19 en los Eleam

La pandemia ha golpeado duramente a los Eleam. Según la encuesta, el 30% de ellos tiene la intención de cerrar, principalmente debido a las crisis económicas. A un 69% les han disminuido los ingresos monetarios, debido principalmente a fallecimientos e imposibilidad de ingreso de nuevos residentes, problemas de pago, retiro de residentes y otras razones. Esto contrasta con el aumento de los gastos en un 78%, principalmente por el incremento de inversión para cumplir con los protocolos de la pandemia.

Respecto al contagio de Covid-19, los 119 Eleam encuestados declararon que 2020 residentes se contagiaron, mientras que los 763 restantes no. También se registra el contagio de 1288 colaboradores. De todos estos, un 8% de los residentes contagiados falleció a causa de esta enfermedad y el 1% de los trabajadores de estos recintos tuvo el mismo destino. Sonia Acevedo, directora de un hogar bautista, explicó que “muchos Eleam se han mantenido cerrados durante la pandemia por la falta de elementos para el cuidado personal, pero la mayor queja han sido las fiscalizaciones de la Seremi de Salud que son un fastidio. Ellos te visitan, no te encuentran nada bueno, siempre están cambiando de opinión y si a principios de mes recibes la visita de un inspector, a finales de ese mismo mes viene otro y encuentra todo malo lo que el anterior te dijo”.

Se estima que existen 862 hogares formales con resolución sanitaria y otros 1000 operan de manera informal. Sin embargo, muchos de ellos no es que deseen hacerlo a propósito, sino que lo hacen de esta forma por la falta de recursos para efectuar los trámites, ya que existen una serie de exigencias que plantea la autoridad para autorizar la operación de un recinto de este tipo, como infraestructura, personal y protocolos sanitarios. Además, el estudio detalló que los residentes de los Eleam tienen entre 80 y 89 años. Respecto del sistema de salud, un 92% está inscrito en Fonasa, y el resto, en isapres, Capredena o Dipreca.

tags: #encuesta #de #ancianos #en #asilos