El Aeropuerto de Santiago se prepara para implementar una transformación profunda en su servicio de asistencia de movilidad. Más que una renovación operativa, este cambio responde a un crecimiento exponencial de la demanda y a la necesidad de mejorar la experiencia completa de los pasajeros. El nuevo servicio busca superar los desafíos detectados en el modelo anterior -que cumple con los mínimos exigidos por contrato- y ofrecer una atención integral y continua desde la llegada al aeropuerto hasta el ingreso al avión.
“El foco del nuevo servicio de asistencia de movilidad es la experiencia de los usuarios y asegurar que no existan distinciones de accesibilidad en el aeropuerto. “Este es un modelo basado en escuchar, aprender y avanzar. Hemos recibido aportes técnicos clave de instituciones especializadas y, sobre todo, de quienes utilizan el servicio.
Objetivos clave del nuevo servicio
- Garantizar una experiencia homogénea para todas las personas con movilidad reducida, desde el check-in hasta la salida a bordo.
- Incrementar la capacidad de respuesta ante un aumento en la demanda sin perder calidad en la atención.
- Incorporar tecnología y procesos que permitan seguimiento en tiempo real del servicio de traslado y asistencia.
- Promover la accesibilidad universal, minimizando distinciones entre pasajeros con y sin discapacidad.
Enfoque centrado en la experiencia del usuario
El nuevo modelo adopta un enfoque basado en escuchar, aprender y avanzar. Este giro estratégico se apoya en aportes técnicos de instituciones especializadas y, principalmente, en la retroalimentación de quienes utilizan el servicio. La meta es convertir cada interacción en una experiencia positiva que reduzca tiempos de espera, incertidumbre y barreras logísticas.
Componentes clave de la transformación
- Formación y certificación del personal especializado en atención a personas con discapacidad y movilidad reducida.
- Coordinación interinstitucional para asegurar estándares de accesibilidad en todos los puntos de contacto.
- Integración de sistemas de gestión de asistencia para monitorear tiempos de llegada, espera y salida.
- Infraestructura adaptada en puntos estratégicos del aeropuerto (salas de espera, rutas señalizadas, accesos prioritarios).
- Comunicación inclusiva: señalización clara, información en distintos formatos y atención en varios idiomas.
Experiencia de usuario como eje central
La experiencia de los pasajeros con discapacidad o movilidad reducida pasa a ocupar el centro del diseño operativo. El objetivo es eliminar cualquier tipo de barrera y garantizar que cada pasajero reciba un servicio continuo y personalizado. La atención ya no debe limitarse a cumplir un conjunto mínimo de requerimientos, sino a anticipar necesidades y adaptar la asistencia a cada caso particular.
Beneficios esperados
- Reducción de tiempos de espera y mayor predictibilidad en las operaciones de movilidad.
- Mejoras substanciales en la calidad de servicio percibida por los usuarios.
- Mayor transparencia en el proceso de traslado, con seguimiento disponible para usuarios y acompañantes.
- Mayor inclusión y eliminación de sesgos en la atención a pasajeros con diferentes tipos de discapacidad.
Innovación y cooperación con actores especializados
El proceso se apoya en aportes técnicos y metodológicos de instituciones especializadas y, sobre todo, de los propios usuarios. Esta colaboración busca convertir buenas prácticas internacionales en soluciones aplicables al contexto local, siempre respetando la normativa vigente y las políticas de inclusión del aeropuerto.
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Implementación y etapas previstas
La transformación se desarrollará en fases para garantizar una transición ordenada sin interrupciones en el servicio. Las etapas incluyen diagnóstico, diseño de procesos, capacitación del personal, implementación de herramientas de gestión y evaluación continua de resultados. Se priorizará la seguridad, la dignidad y la comodidad de las personas que requieren asistencia.
Tabla de capacidades y tiempos objetivo
| Dimensión | Objetivo | Indicadores |
|---|---|---|
| Capacidad de atención | Aumentar el número de usuarios atendidos por hora | AT-01, AT-02 |
| Tiempo de respuesta | Reducir tiempos de espera en zonas de llegada | TR-01 |
| Accesibilidad | Garantizar rutas libres y señalización legible | AC-01 |
| Experiencia del usuario | Medir satisfacción en 90% o más de encuestas | EX-01 |
Qué significa esto para los pasajeros
Para las personas con discapacidad o movilidad reducida, el nuevo servicio representa una garantía de continuidad y dignidad en cada etapa del viaje. La atención no se limita a la llegada al aeropuerto, sino que acompaña hasta el ingreso al avión, asegurando apoyo personalizado en cada paso del camino. Este enfoque integral busca eliminar diferencias en la experiencia entre pasajeros y fomentar una cultura de inclusión real.
Imagen conceptual de la experiencia de movilidad en aeropuertos
Conclusiones prácticas para el día a día
La transformación del servicio de asistencia de movilidad no es solo una mejora operativa; es un compromiso con la dignidad y la accesibilidad para todas las personas. Implementar procesos centrados en el usuario, aprovechar la experiencia acumulada y colaborar con actores especializados permiten avanzar hacia una experiencia de viaje inclusiva y sin barreras.
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