La calidad de la atención es un grado en que los servicios de salud para las personas y los grupos de población aumentan la probabilidad de alcanzar los resultados de salud deseados y se ajustan a conocimientos profesionales basados en datos probatorios. Esta definición abarca la promoción, la prevención, el tratamiento, la rehabilitación y los cuidados paliativos, e implica que la calidad puede medirse y mejorarse de forma continua mediante la prestación de una atención basada en la evidencia, teniendo en cuenta las necesidades y preferencias de los usuarios de los servicios: los pacientes, sus familiares y su entorno.
La calidad asistencial es un concepto fundamental en la prestación de servicios de salud, y su consecución depende de una serie de dimensiones interrelacionadas. De acuerdo con la Organización Panamericana de la Salud (OPS), la calidad de los servicios de salud se define como una atención centrada en las personas, sus familias y comunidades, garantizando seguridad, efectividad, oportunidad, eficiencia y acceso equitativo como atributos esenciales. El cumplimiento de estos atributos depende de la disponibilidad de los servicios y de su correcta organización y gestión.
Para la Organización Mundial de la Salud (OMS), la calidad en salud es un elemento clave dentro de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), ya que garantiza una cobertura sanitaria efectiva a nivel mundial. Contempla no solo el acceso a servicios de salud esenciales para toda la población, sino también la protección contra riesgos financieros, asegurando que la atención médica sea sostenible.
Importancia de la Calidad en la Atención Sanitaria
La salud y los elementos que confluyen para hacerla efectiva y manifiesta en la población son diversos y diferenciados. De acuerdo con Alcántara Moreno, la idea de lo que se entiende por salud depende de la interacción de múltiples factores sociales, políticos, económicos, culturales y científicos. El bienestar, por tanto, es producto de la adecuada combinación de factores biológicos, psicológicos, sociales y culturales, los cuales dan como resultado el estado de satisfacción de las necesidades de un individuo o de una sociedad. El papel de la salud adquiere cada vez mayor relevancia en el proceso social actual y en la interacción de los diversos elementos que integran dicha dinámica.
La salud ha estado presente a lo largo de la historia del hombre y se ha manifestado de diversas maneras en cada acción y decisión que esta realiza. La salud se ha ido transformando y adaptando a sus condiciones, valores, creencias, costumbres y normas. Ante el carácter de derecho autónomo, los países tienen que incorporarlo en su legislación como parte de un derecho social que el estado garantizaría a través de sus diferentes instrumentos de provisión.
La calidad de los servicios de salud es fundamental para garantizar la seguridad y satisfacción de los pacientes, así como para optimizar el funcionamiento del sistema de atención médica. Para lograrlo, es esencial medir y mejorar continuamente tales servicios, asegurando una asistencia sanitaria efectiva y centrada en las necesidades del paciente.
Datos y Cifras Relevantes
- Cada año, entre 5,7 y 8,4 millones de personas que viven en países de ingresos bajos y medianos fallecen debido a deficiencias en la calidad de la atención de salud, lo que representa hasta el 15 % de las muertes en esos países.
- El 60 % de las defunciones en los países de ingresos bajos y medianos por afecciones que requieren atención de salud se atribuyen a una atención de calidad deficiente, mientras que las muertes restantes se deben a que no se recurre al sistema de salud.
- Cuatro de cada diez personas con enfermedades crónicas no confían en su sistema de salud. Para fomentar esta confianza, la asistencia ha de ser de alta calidad y la experiencia individual, positiva.
- En los países de ingresos bajos y medianos, la atención de calidad inadecuada ocasiona pérdidas de productividad por un valor de USD 1,4 a USD 1,6 billones anuales.
- En los países de ingresos altos, uno de cada 10 personas sufre daños al recibir atención hospitalaria, y siete de cada 100 pacientes hospitalizados contraen una infección relacionada con la atención de salud. En el mundo en desarrollo, cuatro de cada cien personas fallecen por recibir atención de salud poco segura.
- Se ha calculado que la mejora de la calidad de los sistemas de salud permitiría evitar 2,5 millones de defunciones por enfermedades cardiovasculares, 900 000 muertes por tuberculosis, un millón de muertes de recién nacidos y la mitad de las defunciones maternas cada año.
Dimensiones Fundamentales de la Calidad de los Servicios de Salud
Los servicios de salud de calidad deberían reunir ciertas características esenciales. La OMS reconoce seis dimensiones básicas de la calidad asistencial, mientras que otros enfoques expanden estas dimensiones para ofrecer una visión más completa.
Dimensiones según la OMS y OPS
Según la OMS, la atención médica debe ser segura, efectiva, oportuna, eficiente, equitativa y centrada en las personas. La OPS complementa esta definición, considerando la calidad de los servicios de salud como una atención centrada en las personas, sus familias y comunidades, garantizando seguridad, efectividad, oportunidad, eficiencia y acceso equitativo.
Las características clave son:
- Eficaces: Proporcionan servicios de salud basados en datos probatorios a quienes los necesitan.
- Seguros: No causan daño a quien se atiende, minimizando los riesgos.
- Centrados en la persona: Se adaptan a las preferencias, las necesidades y los valores personales, en el marco de servicios de salud organizados en torno a las necesidades del individuo.
- Oportunos: Reducen los tiempos de espera y las demoras, que, en ocasiones, son perjudiciales tanto para los que reciben la atención como para quienes la prestan.
- Equitativos: La calidad de la atención no varía por motivos de edad, sexo, género, raza, etnia, lugar de residencia, religión, situación socioeconómica, idioma o afiliación política. La atención médica debe ser ofrecida a todos los pacientes de manera imparcial.
- Integrados: La atención se coordina a todos los niveles y entre los distintos proveedores para facilitar toda la gama de servicios de salud a lo largo del curso de la vida.
- Eficientes: Maximizan los beneficios de los recursos disponibles y evitan el despilfarro.
Dimensiones Adicionales de la Calidad Asistencial
El Dr. Carlos Alberto Díaz propone once dimensiones para la calidad asistencial, que incluyen las siguientes:
- Técnica: Vinculada con el desempeño de los equipos de salud, con la calidad de vida ganada, con la disminución de las complicaciones y los eventos adversos.
- Satisfacción: Aunque el usuario no es el único juez, su satisfacción es un cociente positivo en la relación entre lo que se le da y lo que espera, influenciada por la experiencia comparativa y el resultado de la prestación.
- Eficiencia: Cuánto se gasta o se sacrifica para ser efectivo en condiciones reales, considerando la prevención del malgasto de recursos.
- Seguridad: Prevenir los eventos adversos, evitando lesionar o dañar a quien se dispensa la atención.
- Apropiabilidad: Las prestaciones deben ser adecuadas a lo que el paciente, su evolución y el estadio de la enfermedad necesitan.
- Valor: Basado en la obtención de un resultado deseado y sustentable. La medicina basada en el valor es un aspecto que debe incorporarse en la calidad.
- Oportunidad/Rapidez: Estar disponible cuando el paciente lo necesita, especialmente en patologías cuyos resultados son tiempo dependientes.
- Equidad: Disminuir la desigualdad injusta, asegurando que la calidad sea un derecho y no un privilegio.
- Confidencialidad: Respeto por la información y los datos del paciente.
- Transparencia: Mostrar a las partes interesadas qué se hace y cómo, qué resultados se obtienen y qué medidas de seguridad se toman.
- Atención centrada en la persona: El bienestar de los pacientes debe orientar todas las decisiones clínicas, adaptándose a sus necesidades y preferencias individuales.
La Accesibilidad como Eje Central de la Calidad
El acceso a acciones y servicios de salud representa la capacidad del paciente en obtener, cuando sea necesario, cuidado de salud, de manera conveniente. En el concepto de accesibilidad se distinguen dimensiones de orden geográfica, organizacional, sociocultural y económica. La accesibilidad debe ser comprendida, además, considerando los requisitos específicos de análisis que son diferentes para cada nivel de complejidad (atención primaria, media y alta).
La accesibilidad representa una dimensión relevante sobre la equidad en los sistemas de salud y uno de los principales atributos de la atención primaria de salud.
Dimensiones de la Accesibilidad
La accesibilidad tiene que ver con que todas las personas puedan acceder a los servicios de salud cuando los necesiten, sin barreras económicas, geográficas o culturales. Para ello es necesario que la atención esté disponible en todos los niveles de asistencia, garantizando infraestructuras adecuadas y suficiente personal capacitado. La accesibilidad no solo se refiere a la disponibilidad física de los servicios, sino también a su asequibilidad, asegurando que los costos no sean un obstáculo para recibir atención.
Para la evaluación de la accesibilidad, se consideran dos dimensiones principales:
- Accesibilidad Socio-organizacional: Relacionada con los aspectos de funcionamiento de los servicios que interfieren en la relación entre los usuarios y los servicios. Variables de estudio consideradas incluyen:
- Tiempo de espera para marcar una consulta.
- Tiempo de espera entre marcar la consulta y la atención.
- Tiempo de espera para ser atendido en la realización de la consulta.
- Tiempo de duración del atendimiento.
- Accesibilidad Geográfica: Relacionada con la distribución espacial de los recursos, la existencia de transporte y la localización de las unidades de salud. Variables de estudio consideradas incluyen:
- Tiempo necesario para llegar a la unidad de salud (< 15 minutos; > 15 minutos).
- Medio utilizado para llegar a la unidad de salud (carro/moto/ómnibus; a pie).
Estas variables suelen ser categorizadas como "suficiente", "regular" o "insuficiente".
Barreras para la Accesibilidad
En la accesibilidad a los servicios de atención médica interactúan condiciones como la distancia, los horarios de atención, las dotaciones y cualidades individuales para demandar servicios. Por ejemplo, son diferentes las necesidades de atención de una persona que vive en la costa a la que vive en la sierra; la geografía manda y determina el estado de salud de sus poblaciones, así como los problemas de accesibilidad.
Las principales barreras identificadas son:
- Barreras económicas: Falta de recursos para el transporte, la compra de medicamentos o el pago directo de servicios.
- Barreras geográficas y territoriales: Distancias a los centros de salud, infraestructura vial inadecuada, falta de transporte público con horarios apropiados.
- Barreras administrativas: Dificultades en la organización misma de los servicios, como horarios de atención limitados o turnos complejos.
- Barreras culturales: Diferencias culturales entre el personal de los servicios y la población, incluyendo la cosmovisión sobre la enfermedad, el idioma y las costumbres.
Accesibilidad Universal en el Ámbito Sanitario
La accesibilidad universal en el ámbito sanitario no es solo una obligación legal, sino un pilar fundamental para ofrecer una asistencia sanitaria de calidad y equitativa. Un hospital, un centro de salud o cualquier espacio de asistencia sanitaria debe ser un lugar donde cualquier paciente o usuario se sienta seguro y pueda recibir atención sin obstáculos. La falta de accesibilidad puede generar estrés, impedir el acceso a servicios sanitarios esenciales y vulnerar derechos.
¿Qué es la accesibilidad universal? | #MaratonEmpleo
Existen diferentes tipos de accesibilidad que deben ser considerados para lograr la universalidad:
- Accesibilidad Física: Eliminación de barreras arquitectónicas para personas con movilidad reducida (rampas, ascensores adaptados, espacios amplios en consultas y hospitalización, baños adaptados).
- Accesibilidad Sensorial: Soluciones para personas con discapacidad auditiva (ej. bucles de inducción magnética, señalización luminosa de alarmas) y discapacidad visual (ej. señalética en braille y altorrelieve, pavimentos podotáctiles, información en formatos alternativos).
- Accesibilidad Cognitiva: Medidas para facilitar la comprensión del entorno y la información a través de señalética clara con pictogramas universales, información en lectura fácil, y pautas claras de circulación.
Estándares y Medición de la Calidad en Salud
Para medir y garantizar la calidad en los servicios de salud, se utilizan diversos criterios o parámetros específicos, que permiten evaluar el desempeño del sistema sanitario y asegurar una atención efectiva, segura y equitativa. La optimización de la calidad de los servicios de salud es un proceso continuo que implica la participación activa de los proveedores de atención médica, los pacientes y otros actores clave en el sistema de atención médica. De este modo será posible identificar y prevenir eventos adversos o errores médicos, reduciendo los desperdicios y garantizando una asistencia adecuada a toda la sociedad.
Principales Indicadores
Entre los principales estándares utilizados para evaluar la calidad de los servicios de salud se encuentran:
- Indicadores de Seguridad del Paciente: Tasa de infecciones asociadas a la atención en salud (IAAS), frecuencia de eventos adversos y errores médicos, cumplimiento de protocolos de bioseguridad.
- Indicadores de Efectividad Clínica: Adherencia a guías de práctica clínica basadas en evidencia, resultados en la salud del paciente (ejemplo: tasas de recuperación y mortalidad), calidad en el diagnóstico y tratamiento de enfermedades.
- Indicadores de Accesibilidad: Tiempo de espera para consultas, exámenes y cirugías, cobertura de servicios de salud según ubicación geográfica, disponibilidad de personal de salud y tecnología médica.
- Indicadores de Oportunidad en la Atención: Tiempo promedio de atención en urgencias, intervalo entre la detección de una enfermedad y el inicio del tratamiento, cumplimiento de tiempos de referencia y contrarreferencia.
- Indicadores de Eficiencia en el Uso de Recursos: Relación costo-beneficio de los tratamientos, uso racional de insumos y medicamentos, tiempo de ocupación de camas hospitalarias.
- Indicadores de Atención Centrada en el Paciente: Nivel de satisfacción de los pacientes con la atención recibida, respeto a la dignidad y derechos de los pacientes, calidad de la comunicación entre el personal médico y el paciente.
- Indicadores de Equidad en Salud: Diferencias en el acceso y uso de servicios según nivel socioeconómico, cobertura de salud en poblaciones vulnerables, proporción de atención brindada a grupos minoritarios o con discapacidad.
- Indicadores de Continuidad de la Atención: Coordinación entre niveles de atención (primaria, secundaria y terciaria), seguimiento de pacientes con enfermedades crónicas, tasa de reingresos hospitalarios evitables.
Estos parámetros permiten evaluar la calidad del sistema de salud, identificar áreas de mejora y garantizar una atención adecuada y segura para todos los pacientes. En síntesis, las dimensiones de la calidad en salud establecen los principios clave que todo sistema sanitario debe cumplir, mientras que los estándares de regulación aseguran su aplicación efectiva. Ambos elementos son indispensables para ofrecer una atención segura, equitativa y eficiente.
Cobertura Sanitaria Universal y Calidad
El objetivo general de la cobertura sanitaria universal es prestar atención de alta calidad a todas las personas que necesitan servicios de salud sin que sufran dificultades económicas. De este modo, los servicios de salud (promoción, prevención, tratamiento, rehabilitación y cuidados paliativos) de calidad se integran en la definición de cobertura sanitaria universal. Incluso con un mayor acceso a los servicios, las mejoras en salud podrían no concretarse a menos que esos servicios tengan la calidad suficiente para ser eficaces.
En el contexto brasileño, el Ministerio de la Salud, dada la necesidad de solucionar los problemas enfrentados por la atención primaria, lanzó en 1994 el Programa Salud de la Familia como forma de re-organización de la atención. Posteriormente, como alternativa para la consolidación de la Estrategia Salud de la Familia, se evidencia la preocupación de Ministerio de la Salud con la evaluación de la atención primaria.
El Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ) propone un modelo de evaluación de desempeño de los sistemas de salud, que pretende medir los posibles efectos de la política de salud con miras a subsidiar la toma de decisión, garantizar la transparencia de los procesos de gestión del SUS y dar visibilidad a los resultados alcanzados, además de fortalecer el control social y el enfoque del sistema de salud en los usuarios. Ese proyecto propone una matriz de dimensiones que deben ser consideradas al definir indicadores, incluyendo la accesibilidad, efectividad, eficiencia y aceptación de los servicios de salud. Destaca que la propuesta de indicadores debe considerar, principalmente, su valor para el monitoramiento del desempeño del SUS.
Acciones para Mejorar la Calidad
La calidad de los servicios de salud depende del entorno más amplio de los sistemas de salud y de las medidas adoptadas por los proveedores y las demás personas que trabajan en el sistema. Para lograr el objetivo de ofrecer servicios de salud de alta calidad a todas las personas, los gobiernos deben adoptar un enfoque integrado y colaborar con las distintas partes pertinentes tanto dentro del sistema de salud como en otros ámbitos, entre ellas las personas y las comunidades.
El éxito y la sostenibilidad de los esfuerzos por mejorar la calidad de la atención dependen de que se integre la prestación de servicios de salud en las medidas y los programas de primera línea en los distintos niveles del sistema de salud.
La OMS colabora con los Estados Miembros y sus asociados para que se adopten enfoques nacionales de la calidad de los servicios de salud y se disponga de planes operativos para mejorarla en los planos nacional, subnacional y de los propios establecimientos, llevando a cabo diversas actividades para promover la calidad y seguridad del paciente.
- Orientación estratégica nacional en materia de calidad: Las políticas y estrategias nacionales destinadas a mejorar la calidad de la atención son fundamentales para intervenir en todo el sistema de salud y deberían estar estrechamente armonizadas con la política y la planificación nacionales de salud de ámbito más general.
- Calidad en todo el sistema de salud: Para prestar servicios de calidad hace falta una buena gobernanza; un personal de salud cualificado, competente, motivado y que reciba el apoyo necesario; mecanismos de financiación que posibiliten y fomenten una atención de calidad; sistemas de información que hagan un seguimiento constante e incorporen información para mejorar la atención; medicamentos, dispositivos médicos y tecnologías disponibles, inocuos y debidamente regulados; y establecimientos de salud accesibles y bien equipados.
- Un enfoque de la atención primaria basado en la calidad: La atención primaria es fundamental para la calidad de los sistemas de salud y para alcanzar la cobertura sanitaria universal.
- Seguimiento y evaluación: Es preciso medir la calidad continuamente para conocer la medida en que se avanza hacia los objetivos de mejora, necesitándose indicadores específicos de cada contexto y datos precisos, oportunos y útiles.
- Sistemas de respuesta y aprendizaje basados en datos: Es fundamental documentar e intercambiar las experiencias sobre el terreno relacionadas con las iniciativas en materia de calidad de la atención para conocer de primera mano el sistema de salud y saber qué aspectos funcionan y cuáles no.
- Participación de los usuarios y la población en general: Para mejorar la calidad de la atención, los sistemas de salud deben prestar atención a las opiniones de la población y aprender de ellas. Comprender sus puntos de vista puede ayudar a conocer lo que les importa, fomentando la confianza en las instituciones.