La inclusión financiera se define como el acceso con igualdad de oportunidades a recursos relacionados con la banca y las finanzas para todas las personas. Mientras que muchos realizan transacciones con un clic desde su ordenador o aplicación móvil, otros enfrentan limitaciones debido a su ubicación, acceso a internet, recursos digitales, edad o discapacidad. La inclusión financiera busca reducir esta brecha, permitiendo que todos, por ejemplo, puedan enviar un Bizum a un amigo sin mayores complicaciones. Esto impacta positivamente el desarrollo de zonas rurales, personas con brechas de educación digital por edad, y especialmente a quienes tienen alguna discapacidad.
Desafíos de Accesibilidad en Servicios Bancarios en Chile
Un estudio desarrollado por Incluyeme, junto a Agustina Retaco, identificó las barreras físicas, comunicacionales y actitudinales que enfrentan las personas con discapacidad al acceder a servicios financieros en Chile. El informe "Servicios bancarios y accesibilidad en Chile" detalla los desafíos que limitan la inclusión financiera y ofrece recomendaciones para impulsar un cambio positivo. Entre los resultados, se destacan los siguientes aspectos:
Barreras Físicas y de Orientación
- El 40% de las personas con discapacidad visual y motriz tuvieron dificultades para abrir las puertas principales de las sucursales.
- La mayoría de las personas con discapacidad motriz y visual, y algunas con discapacidad psicosocial y auditiva, señalaron como barrera la falta de ascensores en sucursales bancarias con más de una planta, donde los módulos de atención se encuentran en pisos superiores accesibles solo por escaleras.
- La gran mayoría de las personas con discapacidad psicosocial y auditiva encontraron dificultades para orientarse dentro de las entidades bancarias.
Barreras de Acceso a la Información y Comunicación
La mayoría de las personas con discapacidad auditiva, visual y psicosocial encontraron barreras para acceder a la información. Específicamente, la gran mayoría de las personas con discapacidad auditiva señalaron:
- La falta de aro o bucle magnético dentro de las sucursales.
- La ausencia de personal que se comunique en Lengua de Señas Chilena.
Casi la mitad de las personas con discapacidad psicosocial encontraron barreras para comprender la información, y la mayoría de las personas con discapacidad visual señalaron la falta de materiales accesibles sobre los servicios y productos financieros.
Barreras Actitudinales
Un 30% de las mujeres con discapacidad identificaron que el personal las trató como si fueran niñas, les hicieron cumplidos innecesarios y sintieron incomodidad.
Impacto de la Exclusión Financiera
Según la investigación, los prejuicios, la falta de acceso a la información e infraestructuras inaccesibles generan limitaciones e impedimentos para que las personas con discapacidad puedan participar y utilizar plenamente los servicios financieros. La exclusión financiera aumenta la pobreza, las desigualdades entre territorios y países, y provoca que los avances tecnológicos solo beneficien a una parte de la población. Para evitar esto, es fundamental tener en cuenta la diversidad de las personas en todo momento.
Recomendaciones y Buenas Prácticas para la Inclusión Financiera
El informe concluye con la recomendación de buenas prácticas para mejorar la experiencia de las personas con discapacidad:
- Incorporar el diseño universal y la accesibilidad universal: Esto garantiza la plena participación de todas las personas en los servicios y productos financieros, independientemente de sus condiciones.
- Facilitar proximidad y disponibilidad: Habilitar sedes locales de entidades financieras en zonas rurales o de difícil acceso.
- Asequibilidad y accesibilidad económica: Reducir la desigualdad económica.
- Aprovechar la tecnología: Crear entornos tecnológicos sencillos de entender, intuitivos de usar, con pocos pasos y mensajes claros y comprensibles para todos.
Iniciativas y Políticas Públicas
Es crucial que todos los sectores de la sociedad impulsen iniciativas y políticas para garantizar un acceso equitativo a los recursos financieros, destacando el ámbito público. Un Real Decreto establece un régimen gratuito de cuentas de pago básicas para personas en situación de vulnerabilidad o con riesgo de exclusión financiera. Un Proyecto de Ley busca proteger a clientes de colectivos vulnerables, facilitando un proceso de reclamación gratuito, accesible y con resolución en menos de 90 días. Además, la figura del Defensor del Pueblo constata la necesidad de simplificar el manejo y acceso a las cuentas de pago básicas, proteger a los clientes financieros y ofrecer asistencia personalizada a quienes más lo necesiten.
El Papel de la Tecnología y los Neobancos
Los neobancos, que operan sin sedes físicas y realizan todas las transacciones a través de internet, son un ejemplo de cómo las fintech contribuyen a la inclusión. Esto facilita que personas con discapacidad puedan gestionar su nómina mensual, reservar vacaciones online, solicitar préstamos o invertir en acciones, como cualquier otra persona. Ejemplos como Bizum, PayPal, Revolut o Klarna, entre otros, reducen la brecha financiera para aquellos con limitaciones de acceso a servicios respecto al resto de la sociedad. La inclusión financiera es un objetivo que el sector debe perseguir para ampliar el acceso de más personas al entorno financiero.
Cómo la tecnología móvil está transformando la inclusión financiera: Global Findex 2025
Compromiso con la Inclusión y la Autonomía
En el Grupo Social ONCE se trabaja día a día por la inclusión y la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad en cualquier ámbito, evitando cualquier discriminación por sexo, edad, discapacidad, origen, cultura u orientación sexual. Con el esfuerzo de sus áreas y la confianza de los usuarios, se logra que las personas con discapacidad realicen sus actividades cotidianas con la autonomía necesaria. Adaptándose a los rápidos cambios sociales, el Grupo Social ONCE invierte empeño, recursos y conocimiento para que cada detalle sea accesible.
Entre sus iniciativas más recientes destaca la colaboración con Caixabank en enero de 2025, donde la entidad bancaria adaptó sus datáfonos táctiles para personas con discapacidad visual. El departamento de accesibilidad del área empresarial del Grupo Social ONCE es un referente en España en proyectos de inclusión financiera, ofreciendo soluciones y asesoramiento a numerosas entidades. De hecho, Banco Santander ha confiado en estos servicios para diseñar la primera estrategia digital del sector bancario, integrando la accesibilidad en toda su organización y a todos los niveles.