La atención médica domiciliaria se ha consolidado como un componente esencial en el sistema de salud, buscando responder a los requerimientos de salud de los pacientes, especialmente en atención de urgencias. Este sector, que en algunos países como Colombia moviliza miles de millones de pesos, experimenta un crecimiento anual significativo y genera un considerable número de empleos. Su propósito fundamental es la atención de alteraciones de salud en el domicilio de los usuarios para evitar la congestión en las salas de urgencias de los hospitales, tal como lo establece la normativa vigente y lo describen los contratos de las Instituciones Oferentes de Servicios (IOE).
Metodología de Estudio
Para evaluar la calidad y el cumplimiento de la atención médica domiciliaria, se realizó un estudio descriptivo, prospectivo de corte transversal. Esta investigación se llevó a cabo en cuatro instituciones que ofertan la prestación de servicios de Asistencia Médica Domiciliaria en la ciudad de Bogotá, Colombia. Los investigadores viajaron a las casas de los pacientes para proporcionar el cuidado, si la situación lo requería o demandaba.
Selección de Pacientes Trazadores
Se empleó la aplicación de la técnica de cliente incógnito para evaluar los aspectos éticos de la utilización y su aprobación. La metodología incluyó la evaluación del cumplimiento y la oportunidad de atención, así como el rechazo de la prestación del servicio. En este proceso, se realizó un seguimiento de la solicitud para analizar si las respuestas se generaban después de un tiempo prudencial o si ocurrían interrupciones en la comunicación.
Consideraciones Éticas
Es importante resaltar que en los casos en que se ofrecieron los servicios de traslado en ambulancia, tanto básica como medicalizada, la solicitud era cancelada. Esto se debía a que promover el desplazamiento de una ambulancia en una ciudad con déficit de las mismas podría generar inoportunidad en la atención de un paciente real, faltando así a los principios éticos de la investigación. Por lo tanto, no se generó ningún tipo de daño ni en los pacientes, ni al sistema de salud.
Consulta Médica Domiciliaria
Hallazgos del Estudio
El estudio reveló diversas problemáticas en la prestación de servicios de atención médica domiciliaria, afectando tanto la coherencia de la información como la calidad de la atención.
Incoherencia entre la Oferta y la Prestación del Servicio
Se evidenció una falta de coherencia del 100% entre lo ofertado y lo prestado por parte de las IOE. La oferta de servicio, ya sea especificada en un contrato o expuesta por un asesor comercial, es para el cliente un compromiso que debe ser cumplido a cabalidad. Si este compromiso se encuentra estipulado en el marco de un contrato, se adquiere una obligación legal, conforme al Código Civil Colombiano. Esto constituye un claro fallo en la promesa de valor al cliente y se cataloga comercialmente como publicidad engañosa.
Deficiencias en la Información Comercial y Técnica
- Falta de coherencia en la información: Entre los asesores comerciales de una misma IOE sobre coberturas y exclusiones del producto.
- Deficiencia en conceptos técnico-científicos: Por parte del área comercial con respecto a las coberturas y exclusiones de patologías puntuales como Diabetes Mellitus, Hipertensión Arterial, Accidente Cerebro Vascular, traumas e intoxicación etílica.
- Promesas de coberturas no pactadas: La mayoría de los asesores comerciales, con el objetivo de lograr una venta, realizaron promesas de coberturas que no están pactadas dentro de las condiciones del contrato, demostrando poca claridad en la información.
Incumplimiento en la Accesibilidad y Oportunidad
Se observó un incumplimiento significativo en la accesibilidad y oportunidad en las solicitudes de asistencia de los pacientes que refirieron motivos de consulta clasificados como urgencia vital. Los resultados de accesibilidad oscilaron entre 50% y 88%, mientras que la oportunidad estuvo entre 62% y 100%. Las IOE 2, 3 y 4 mostraron deficiencias en 3 de las preguntas relacionadas con estos indicadores.
Impacto en la Atención de Urgencias y Grupos Vulnerables
El incumplimiento en la accesibilidad y oportunidad en la atención, de acuerdo con los tiempos de respuesta prometidos por el Call center y los asesores comerciales, representa un riesgo significativo para la salud y la vida de los pacientes. Es crucial preguntarse si en ese porcentaje de casos con dificultad de acceso se encontraba una urgencia vital, o una solicitud para un adulto mayor, gestante o paciente pediátrico, grupos en situación de vulnerabilidad que requieren atención oportuna y preferencial.
Adicionalmente, esto podría llevar a que el paciente, dado su estado de salud, se viera en la necesidad de dirigirse a un servicio de urgencias por sus propios medios, al no encontrar una respuesta oportuna en el Call center, generando insatisfacción al no recibir el servicio contratado.
Manejo Inadecuado de la Historia Clínica y Conflictos Éticos
Se identificaron prácticas inapropiadas relacionadas con el diligenciamiento de la historia clínica y conflictos de intereses por parte de los profesionales de la salud.
Falsedad en Documento Privado
La historia clínica es un documento privado, y cualquier información falsa registrada en ella es sancionada por el Artículo 289 del Código Penal de Colombia ("Falsedad en documento privado"). Según la Resolución No. 1995 de 1999, la "Racionalidad científica" en el manejo de la historia clínica implica la aplicación de criterios científicos para registrar las acciones en salud, evidenciando de forma lógica, clara y completa el procedimiento, diagnóstico y plan de manejo. Al registrar información falsa, se obra en contra de esta racionalidad científica y se incurre en faltas éticas.
Conflictos de Intereses y Faltas al Código de Ética
Se observó que los médicos pueden faltar al código de ética que rige su actuar profesional, al registrar información falsa sobre el paciente y la consulta en la historia clínica. Esta situación, aun cuando no fue el objeto principal de esta investigación, abre la puerta para revisar en términos de auditoría de calidad la forma en que algunos profesionales, enfrentados a conflictos de intereses, dejan de lado sus principios éticos y el cumplimiento de las normas. Los conflictos de intereses, definidos como un conjunto de condiciones en las cuales el juicio profesional en relación con un interés primario tiende a estar demasiado influenciado por un interés secundario, son generados por presiones administrativas, estructuras de las EPS e IPS, e incluso exigencias de los pacientes.
Un ejemplo de esto es cuando el médico comentó la necesidad de mentir en la historia clínica, justificándose en que estaba prestando un servicio que no tenía pertinencia médica por no presentar síntomas. Esta acción es inapropiada de acuerdo con el Artículo 11 de la ley que establece que "la actitud del médico ante el paciente será siempre de apoyo".
Uso Irracional de Recursos
Se evidenció una inducción a un uso irracional de los recursos disponibles, faltando a los criterios de pertinencia médica. Esto se manifestó cuando los asesores comerciales expresaron tiempos mínimos y máximos de respuesta sin tener en cuenta los conocidos inconvenientes de movilidad en la ciudad de Bogotá. Esto es contraproducente y éticamente inapropiado, ya que en los contratos existe una cláusula donde el usuario se compromete al uso racional y objetivo del servicio, so pena de causal de terminación del contrato. Esta práctica ocasiona la prestación innecesaria de servicios de salud, afectando el principio de justicia distributiva en el Sistema de Salud Colombiano.
Recomendaciones
Para abordar las problemáticas identificadas, se plantean las siguientes recomendaciones:
Fortalecimiento de la Capacitación y la Ética
- Entrenamiento técnico-científico: Es primordial que el equipo comercial reciba entrenamiento técnico-científico sobre las patologías más frecuentes, para alinear y afianzar los conceptos necesarios que permitan entregar información verídica al ofertar el producto.
- Formación continua en ética: Es fundamental incluir el entrenamiento y la formación continua al equipo comercial y operativo del Call center en aspectos éticos, para evitar violaciones a los códigos de ética por parte de los profesionales de la salud.
Promoción de una Cultura de Consumidor Consciente
Conociendo la importancia de adquirir servicios de salud de calidad, debe fomentarse en los usuarios una cultura de consumidor consciente, que incluya la lectura de los contratos antes de firmar, el reporte ante los entes de control cuando se presenten irregularidades en la prestación del servicio y la utilización de los servicios de salud de manera racional. Estas acciones pueden contribuir al éxito en la prestación de atención médica domiciliaria.
Socialización de Hallazgos y Mejora Continua
Dado el impacto en el mercado estudiado, se considera pertinente socializar los hallazgos obtenidos con el sector asegurador y comercializador de los servicios de Asistencia Médica Domiciliaria. Esto permitirá impulsar procesos de evaluación e implementación de acciones de mejora que aporten positivamente tanto al negocio como a la calidad de la asistencia prestada.
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