La vulnerabilidad, lejos de ser una debilidad, es un elemento central de la condición humana y un factor determinante en la comunicación efectiva, tanto a nivel personal como institucional. Reconocer y gestionar la vulnerabilidad permite establecer conexiones genuinas, fomentar la confianza y la credibilidad, y afrontar los errores de manera constructiva. Este artículo explora la importancia de la vulnerabilidad en la comunicación institucional, analizando su impacto en la identidad, la cultura y la reputación de las organizaciones.
La vulnerabilidad como esencia humana
El término vulnerable proviene del latín vulnus ("herida") y abilis ("que puede"), indicando la capacidad de "ser herido o recibir lesión, física o moralmente". Nos referimos a ofensas, agravios, aflicciones, tormentos o contusiones en el cuerpo o en el espíritu. Extensivamente, este adjetivo señala una condición pasiva: la realidad de estar herido. Alasdair MacIntyre, un autor que ha reivindicado el reconocimiento de la vulnerabilidad de las personas, afirma que "existe una escala de discapacidad en la que todos ocupamos un lugar". Para MacIntyre, la vulnerabilidad es un "rasgo fundamental de la condición humana" y un aspecto central de la filosofía moral.
Brené Brown, en su charla TED: “El poder de la vulnerabilidad”, explica que la vulnerabilidad surge como resultado de “dejarnos ver de verdad”, siendo a la vez el núcleo de emociones como la vergüenza y el miedo, y también de la conexión, la dignidad, el amor, la pertenencia y la creatividad. Abrir el corazón y mostrar la propia vulnerabilidad permite que otros se conecten con ella, lo que contribuye a que también muestren la suya. Esto genera nuevas reflexiones e interrogantes, como ¿qué mundo sería posible si la vulnerabilidad fuese la forma cotidiana en que los seres humanos eligiésemos conectar con otros?
Vulnerabilidad en el ámbito personal: Testimonios y reflexiones
La experiencia de compartir un escrito que abordaba "Algunos peligros de confundir grandeza con arrogancia y pequeñez con humildad" generó un profundo proceso de introspección. La inseguridad y los miedos (a no hacerlo bien, a "no dar el ancho", a no ser querida) impedían finalizar el texto, llevando a una petición de
Su amiga, al reflexionar sobre la arrogancia, reconoció haber aprendido a esconderse en ella por miedo a ser insuficiente y "a no tener nada que ofrecer". Mirando con compasión y ternura a esa niña que construyó una muralla para protegerse, pudo identificar cómo esta defensa la separó del mundo. Un par de meses antes, en un programa avanzado de coaching frente a más de 50 personas, se encontró con su incapacidad de hablar de sus sueños, proyectos y logros, sintiéndose pequeña como esa niña de antaño. Reconoció que cada vez que hablaba de sí misma, le temblaba la voz, se le aceleraba el corazón y se ruborizaba por el miedo a esa "desnudez nueva y desconocida", a no vestir el "traje de la arrogante inteligente" que la protegía del miedo y la vergüenza de no tener suficiente que ofrecer para ser elegida, aceptada y querida.
El haber hecho de la arrogancia un aliado donde ancló sus fortalezas le impedía aparecer de manera genuina y libre. En ese momento, frente a la sala, se conectó con el coraje que requiere caminar con miedo y le agradeció a la arrogancia por haberla acompañado tantos años, para luego soltarla. Esta conversación, que surgió desde la vulnerabilidad de ambas, permitió a su amiga compartirse genuinamente, sin máscaras, aceptando lo que le sucedía y abriéndolo a alguien más para aparecer ante el mundo desde lo más íntimo de su ser. Para la autora, le ha permitido abrirse a la posibilidad de hacer lo que ama, atreviéndose a dar un salto más allá de sí misma para ponerlo al servicio de algo más grande, lo que ha significado un gran paso desde lo íntimo a lo colectivo, ya que desde niña escribía siempre solo para ella.
La comunicación institucional y la gestión de la vulnerabilidad
La comunicación sobre heridas causadas por una organización (o por alguno de sus miembros) puede, a su vez, dejarla herida como institución. Es esencial repasar el esquema circular que explica el proceso de comunicación institucional, con la descripción de Mora, para entender cómo la vulnerabilidad se integra en este proceso.
Fases del proceso de comunicación institucional
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Identidad: ¿Quién soy?
El proceso de comunicación institucional se inicia en la reflexión sobre la identidad, el conjunto de rasgos que configuran la personalidad de una institución y la distinguen de las demás: su origen, su historia, su misión, sus valores. La identidad diferencia y vivifica, marca el norte y es el punto de referencia. La reflexión sobre el "¿quién soy?" suele plasmarse en estatutos, códigos o cartas de principios. La identidad se recibe, no se genera como un producto; en este proceso de comunicación simplemente se expresa.
En su dimensión más visible, humana e institucional, las organizaciones comparten la perfectibilidad y la falibilidad con el resto de las implicadas en la acción social. La imperfección es parte de nuestro ser; solo Dios no es falible. No podemos omitir esta constatación al considerar nuestra identidad profunda.
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Cultura: ¿Qué hago? ¿Cómo me comporto?
La identidad se encarna en una cultura: una manera colectiva de trabajar, de organizarse, de actuar y de reaccionar. Schein la define como "algo compartido y estable que proporciona significado y predictibilidad". El peligro en esta fase es que la cultura corporativa no transparente la identidad o, incluso, que la oculte. Algunas estructuras luchan para que fenómenos como el
carrierismo o la mundanidad espiritual, la inacción ante ciertos abusos o el clericalismo no se conviertan en parte de la cultura corporativa de facto, en oposición a principios esenciales como el servicio, la humildad, la austeridad y la búsqueda del bien común.Anne Gregory se refiere al departamento de comunicación como "guardián de los valores estratégicos", que vela por la coherencia entre el ser y el actuar de la organización. Una de sus funciones sería detectar y ayudar a corregir las incoherencias que empañan la proyección de la identidad profunda. El director de comunicación se convierte en un "fixer in chief" (“jefe de reparaciones”), promotor de propuestas correctivas sobre aquellos comportamientos que se distancian de la identidad. La reflexión sobre la cultura institucional y sus posibles disfunciones nos conduce de nuevo al binomio acción-comunicación. El episodio de Andy Roddick, donde reconoció que una bola había rozado la línea, sacrificando su victoria en el Open de tenis de Roma de 2005 por la integridad, es un ejemplo de cómo "la acción es comunicación". Este episodio habla del valor relativo de las derrotas y de la conexión entre integridad, credibilidad y confianza.
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Discurso: ¿Qué digo?
Proyectamos la identidad y la cultura en un discurso, en palabras y argumentos que dan pública razón de la propia existencia y del obrar institucional. El comunicador trata de garantizar que la retórica institucional se corresponda con la realidad de la organización, atendiendo también al valor aspiracional de las declaraciones. La página web, un comunicado, una conferencia de prensa, la actividad en redes sociales y las comparecencias públicas son parte del discurso público. Cuando se causa una herida, el discurso no lo resuelve todo, pero tiene gran importancia. Pedir disculpas ante los errores permite reabrir la conexión emocional con la parte ofendida, disolver rencores y hacer posible un nuevo inicio. Además, pedir perdón reafirma el compromiso con el valor quebrantado. Las palabras tienen un enorme efecto sanador y clarificador, aunque no resuelvan los resarcimientos materiales.
Estas tres fases (identidad, cultura, discurso) son la vertiente "interna" de la comunicación institucional, que depende de la iniciativa comunicativa propia. La mayor brecha de legitimidad comunicacional se produce cuando emerge una contradicción entre los valores declarados y los encarnados. En estos casos, los medios de comunicación no son el problema, sino la falta de consistencia interna. Cuando la legitimidad queda mermada, la acción correctiva requerirá paciencia.
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Imagen: ¿Cómo soy visto?
En la cultura digital -horizontal, participativa, abierta, conectiva, donde todos pueden hablar con todos- las vulnerabilidades de personas e instituciones quedan más expuestas que en el paradigma tradicional y entran a formar parte de la percepción que cada uno se hace de los demás, tanto en la sociedad civil como en la Iglesia.
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Reputación: ¿Cómo soy considerado?
La reputación es el fruto de una imagen mantenida en el tiempo. Es el principal valor externo de la comunicación institucional: una especie de prestigio o consideración social. Mora la define como “calidad percibida” y, más concretamente, como “el conjunto de valores positivos -honradez, calidad, liderazgo- que suelen atribuirse a una organización y que son serenamente compartidos por amplios sectores de la sociedad”. Sin una buena reputación, una universidad no consigue estudiantes, una ONG no recibe ayudas, un medio de comunicación pierde audiencia. Es un factor fundamental para la capacidad de atracción de la institución y facilita enormemente el desarrollo de su misión.
En la literatura sobre el gobierno de las organizaciones abundan ejemplos de una constatación consoladora: los errores y las heridas producidas por miembros de la organización pueden no afectar a su reputación si son rápidamente reconocidos y eficazmente afrontados. Provocan un dolor que se hubiera querido evitar.
Buenas prácticas en la gestión de casos de vulnerabilidad institucional
El departamento de comunicación colabora con la autoridad responsable, las instancias jurídicas y el comité de especialistas, dependiendo de las características del caso. Su papel en la gestión de estos casos es una competencia compartida. Se agrupan en torno a cinco verbos:
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Escuchar: la primacía de las personas
Una actitud inicial de escucha facilita la colaboración de ambas partes. Von Hildebrand ha escrito: “No se puede decir, propiamente, que vivan quienes no tienen lágrimas para las cosas que requieren lágrimas”. Para esta tarea, es preciso contar con personas “vivas”, capaces de llorar las heridas ajenas. No se trata de una relación de tipo procesal, sino de acoger con humanidad, con la ayuda de expertos en psicología. Un exceso de formalización disminuye la confianza. El camino más directo para escuchar y ser escuchado es “sintonizar con los sentimientos, y no solo con el intelecto”.
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Investigar: la preeminencia de la verdad
Quienes gestionan adecuadamente estos casos entienden que el mejor plan de comunicación es llevar con seriedad el proceso en todas sus fases, lo que es la máxima garantía de respeto tanto para el denunciante como para el acusado. La institución se comporta como la primera y más interesada en esclarecer la verdad. La comunicación es un servicio a este propósito. Cuando el motor es la sincera búsqueda de la verdad, los mejores esfuerzos se centran más en la investigación y menos en la eventual publicidad del caso.
El compromiso con la verdad se manifiesta en favorecer y respetar las investigaciones y procesos por parte de terceros (policía, fiscalía, tribunales, etc.); trabajar con otros expertos en la gestión de casos difíciles y aprender de ellos; mantener la calma cuando los medios difunden los hechos que se investigan, sin olvidar que el objetivo es la sanación y el refuerzo de los mecanismos preventivos; evitar hipótesis demasiado rápidas. Una dificultad es que la verdad se abre camino progresivamente; el peligro es ofrecer narraciones precipitadas a partir de los datos iniciales, lo que puede ser percibido como encubrimiento. La sabiduría del comunicador está en hablar del caso de tal manera que la historia pueda crecer (la investigación está en curso) pero no cambiar, compartiendo en cada momento solo los datos seguros y nunca negar ni afirmar cosas de las que no se tiene certeza. Una aportación fundamental del departamento de comunicación es adelantar imaginativamente la dimensión de comunicación pública que tendrá el caso. La comunicación potencia la solidez de la investigación y esta, a su vez, constituye el mejor plan de comunicación.
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Acompañar: actitud pastoral
Las instituciones que han gestionado adecuadamente estos casos han desarrollado una relación fluida con la persona afectada, con actitud pastoral: procurar que se sienta acompañada durante toda la investigación y asegurar que se le informa de los pasos más relevantes que se van dando. El arduo camino interior que ha supuesto comunicar los hechos ante la autoridad requiere de esta una actitud empática para evitar que se sienta revictimizada por lo que podría considerar una actitud burocrática o defensiva. También destaca una actitud de acompañamiento espiritual hacia el acusado, cuando se ha confirmado que su actuación constituye delito.
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Informar: enfoque abierto
Cuando llega el momento de informar, las instituciones actúan con transparencia. Huyen de la mentalidad “hay que evitar el escándalo” que ha hecho tanto daño y que conduce a intentos de manipulación. Ante los casos de abusos verificados, la organización es, junto a la víctima, la primera en sentirse agredida en su identidad y necesita pronunciarse públicamente sobre un modo de obrar que la hiere. Lo anterior es compatible con una reflexión responsable sobre el conflicto entre privacidad y difusión. Parece necesario no precipitarse en informar, hacerlo cuando se tienen los datos completos y, a la vez, adecuarse al grado de publicidad que... (la frase queda inconclusa en el texto original).
Subjetividad y producción de conocimiento: el "traje del hoy" no es vulnerable
La fábula "El traje nuevo del Emperador" de Hans Christian Andersen (1837) y el "Ejemplo XXXII" de "El conde Lucanor" de Don Juan Manuel (siglo XIV) presentan narrativas similares sobre la verdad incómoda que todos ven, pero deciden ignorar. En inglés, la expresión "elephant in the room" se refiere a estas verdades obvias. Esto se aplica a la influencia de las subjetividades en la construcción de los relatos historiográficos. Toda indagación, especialmente en las disciplinas que estudian al ser humano, reúne actitudes de distanciamiento y compromiso.
La elección de marcos teóricos y enfoques no solo depende de criterios racionales (objetivos), sino "también de factores idiosincráticos dependientes de la biografía individual y la personalidad" de los investigadores. Los historiadores están cruzados por experiencias, identidades, valores, memorias y lenguajes que traspiran en cada estudio, pero el miedo a perder credibilidad impide que se reconozca pública y abiertamente. Contrastar "cientificidad y compromiso" resulta estéril. Para Ivan Jablonka, lo importante es que el historiador realice un ejercicio de radical honestidad, una "transparencia respecto de uno mismo" que implica colocarse a la más rigurosa distancia y, a la vez, involucrarse al máximo.
Servando Rocha lo expresa de manera más radical: "No es la acumulación de datos, viajes, personas o lecturas lo que nos convierte en expertos de algo, lo que sea, sino el modo en que aquello que vivimos se integra en nosotros y, sobre todo, la manera en que todo esto nos habla e interroga". Adoptar la posición del conocimiento situado implica asumir que se escribe desde un punto de vista y que los elementos definidos como subjetivos y negativos desde una epistemología normativa pueden tener una enorme potencialidad en la producción de conocimiento. Sin embargo, esto no implica renunciar al ejercicio de extrañamiento del pasado ni desentenderse de los desafíos epistemológicos.
Ejemplo 1: La guerrilla antifranquista
El primer objeto de estudio en la carrera investigadora fue la guerrilla antifranquista, al que se dedicó una atención prolongada. Los enfoques y aspectos de interés sobre este fenómeno variaron sustancialmente a lo largo de diecisiete años. En sus orígenes, los estudios se centraron en analizar el movimiento guerrillero en España desde una perspectiva antropológica y de la sociología de la acción colectiva. Este tipo de análisis gradualistas se había filtrado en los estudios de la resistencia armada en España, identificando el componente ideológico, particularmente comunista, como el elemento clave en la transformación de los primeros huidos en "verdaderos" guerrilleros. Estos estudios naturalizaban el discurso desplegado por el propio PCE en los años 40, que asignaba una cualidad de rebelión arcaica y local del campesinado a los primeros grupos de huidos.
Preguntas recurrentes sobre la elección del tema ("¿qué hace un madrileño escribiendo una historia de Andalucía?", "¿tenías algún familiar guerrillero?") delataban la suposición de que la elección de un objeto de estudio estaba relacionada con vínculos geográficos y familiares. La respuesta inicial, que se encontró con la historia de los hermanos Quero por casualidad en internet, fue precaria e insuficiente, ya que no explicaba qué había atrapado de ellos. El interés inicial en la historia fascinante de los hermanos Quero desde un punto de vista narrativo, llevó a una indagación historiográfica a partir de una frustración literaria, a pesar de que los intereses como estudiante de historia estaban muy lejos de la guerrilla antifranquista.
Desde la adolescencia, se formó parte de la izquierda anticapitalista y antiautoritaria madrileña, con una crítica feroz al desarrollo del comunismo burocrático y una ruptura de los metarrelatos históricos de la izquierda. A comienzos del siglo XXI, una crisis política llevó a un desencanto con las ideologías que, al racionalizarse y codificarse, se desligaban de sus raíces sociales y degeneraban en dogmatismo. Este desencanto hizo que la historia de los hermanos Quero atrajera, identificando en ellos lo que se anhelaba en el presente. El grupo de los hermanos Quero, a diferencia de la hegemonía del PCE en el movimiento guerrillero, se caracterizó por su pluralidad ideológica y autonomía. Lo que cohesionaba al grupo no era una ideología, sino vínculos primarios como el parentesco y la amistad. Su antifascismo y combate contra la dictadura de Franco estaban enraizados más en valores éticos y populares de justicia que en un marco ideológico cerrado y dogmático.
Aunque esta visión inicial fue simplista y reducía la realidad a dos visiones antagónicas, negando que la mayoría de los militantes comunistas compartían ese sentido de justicia popular, la investigación obligó a revisar y complejizar esta perspectiva. Sin embargo, esta primera visión, fruto de la experiencia y subjetividad política, permitió observar a la guerrilla antifranquista de un modo radicalmente diferente a los relatos dominantes y plantear un modelo alternativo de interpretación.
Ejemplo 2: Antimilitarismo y objeción de conciencia
Un segundo ejemplo ilustra por qué las subjetividades pueden tener elementos positivos en los procesos indagatorios. Como joven antimilitarista comprometido con el movimiento insumiso en los años 90, al ser llamado a filas, se eligió la objeción de conciencia en lugar de declararse insumiso. Esta decisión, a pesar de ser crítico con esta alternativa, fue tomada por miedo a tener antecedentes penales y evitar la posibilidad de ser encarcelado, considerando que ambas consecuencias marcarían el resto de la vida. Esto implicaba traicionar las convicciones y generó enormes conflictos internos.
Los seres humanos actuamos de forma incoherente cotidianamente, contradiciendo lo que decimos y traicionándonos recurrentemente. Aunque existen grados de incoherencia, todos participamos de este ritual de la incongruencia entre ideas y acciones. Del mismo modo, las organizaciones sociales e instituciones también son inconsistentes. Sin embargo, muchos relatos historiográficos tienden a traducir directamente ideas con acciones, proyectando mecánicamente las convicciones de los actores individuales y colectivos para explicar sus acciones, sin atender a los múltiples factores contingentes que llevan a decisiones contradictorias. Estas reflexiones, que parten de la experiencia personal y subjetividad, han sido...
