Los puntos de atención y los puntos de llamada accesibles garantizan la autonomía, seguridad y dignidad de las personas con alguna discapacidad en espacios públicos y privados. Un punto de atención accesible es un espacio o dispositivo que permite a cualquier persona -incluidas aquellas con discapacidad física, sensorial o cognitiva- recibir información, asistencia o realizar gestiones de forma autónoma y segura.
Normativa y criterios de diseño
En términos generales, estos dispositivos deben instalarse en lugares donde exista riesgo de aislamiento o falta de supervisión directa, tránsito elevado de personas con diversidad funcional y necesidad de comunicación rápida. En edificios nuevos, su instalación es obligatoria desde el proyecto, mientras que en edificios existentes puede exigirse en reformas, cambios de uso o inspecciones técnicas.
Requisitos técnicos y espaciales
- Altura y alcance: El dispositivo debe estar instalado a una altura alcanzable desde silla de ruedas y disponer de espacio libre frontal para permitir el acercamiento.
- Diseño ergonómico: Los puntos de llamada deben ser activables en emergencias desde posición sentada, sin requerir fuerza excesiva ni precisión motora.
- Dimensiones de paso: Los pasillos entre mostradores deberán tener un ancho libre mínimo de 90 cm. Los espacios deben permitir un círculo de giro de 120 cm de diámetro.
- Mostradores: Si el acceso es frontal, se requiere un hueco para las piernas de al menos 72 cm de altura, 90 cm de ancho y 60 cm de profundidad.
Soluciones tecnológicas para la comunicación
Para garantizar que la información llegue a todos los usuarios, es fundamental implementar ayudas técnicas:
| Solución | Aplicación |
|---|---|
| SMARTLOOP | Bucle de inducción "todo en uno" para mostradores y recepciones. |
| EP-44SIPH | Intercomunicador robusto para puntos de llamada en espacios públicos. |
| Balizas inteligentes | Sistemas que lanzan mensajes acústicos a dispositivos móviles para guiar a personas ciegas. |
En la medida de lo posible, en todas las zonas de atención se instalará un sistema de bucle magnético. Además, los mensajes sonoros deben emitirse con una intensidad superior en unos 15 dB al ruido ambiental. Para la comunicación visual, los carteles deben colocarse entre 80 y 100 cm de altura, con suficiente contraste y tipografía adecuada.
Estrategias de atención inclusiva
La accesibilidad no depende únicamente de la arquitectura, sino también del trato humano y la señalización estratégica:
- Señalización táctil y visual: El uso de vinilos en el suelo y guías táctiles ayuda a encaminar a los usuarios desde la entrada.
- Marketing olfativo: Puede utilizarse como una herramienta complementaria para orientar a los clientes en espacios amplios.
- Formación del personal: El equipo debe estar preparado para interactuar con naturalidad, sabiendo cómo asistir en procesos como el check-in o la entrega de documentación accesible.
9 TÉCNICAS para ATENDER al CLIENTE con PERSONALIZACIÓN y EMPATÍA
Marco legal y beneficios empresariales
El Documento Básico de Seguridad de Utilización y Accesibilidad (DB SUA) establece las condiciones obligatorias para edificaciones. Para negocios en funcionamiento que realizan obras, la Ley 8/2013 de rehabilitación, regeneración y renovación urbana es el referente para alcanzar la accesibilidad universal.
Conocer y aplicar estas normas no es solo una obligación, sino una oportunidad estratégica:
- Las personas con discapacidad representan el 15% de la población mundial, siendo consumidores activos.
- La accesibilidad mejora la experiencia de grupos diversos, incluyendo personas mayores y familias con cochecitos de bebés.
- Un negocio accesible amplía significativamente su público objetivo y mejora su imagen corporativa.