La accesibilidad universal es un derecho fundamental que busca garantizar la igualdad de oportunidades para todas las personas. Sin embargo, en la práctica, persisten barreras que impiden el pleno disfrute de este derecho. Conocer cómo presentar una denuncia es crucial para abordar estas problemáticas y fomentar un entorno más inclusivo.
¿Quién puede presentar una denuncia?
Los beneficiarios del Senadis y el público en general, ya sean personas naturales o jurídicas que requieran información, realizar una consulta, presentar una sugerencia, un reclamo o una felicitación, pueden iniciar este tipo de trámites.
Pasos para realizar una denuncia o solicitud
Canales de comunicación
Para iniciar el proceso, es fundamental comunicarse o dirigirse a la Dirección Regional correspondiente a su domicilio. Una vez allí, explíquele a la persona que lo atienda lo que necesita, ya sea realizar una consulta, sugerencia, reclamo o felicitación.
Plazos de respuesta
Como resultado del trámite, usted obtendrá una respuesta a su solicitud en los siguientes plazos:
- 10 días hábiles, para consultas o reclamos.
- 15 días, para sugerencias y felicitaciones.
Tipos de reclamos recurrentes en accesibilidad universal
Los reclamos sobre accesibilidad universal abarcan diversas áreas, desde las barreras físicas hasta el trato discriminatorio. A continuación, se detallan algunos de los ejemplos más frecuentes reportados por los usuarios:
Dificultades en accesibilidad física y trato discriminatorio
Entre los reclamos más recurrentes destacan las dificultades relacionadas con la accesibilidad física. Los consumidores con discapacidad frecuentemente reportan trato discriminatorio y falta de protocolos inclusivos.
Por ejemplo, un usuario relató: "Me acerqué a la bencinera a cargar combustible y, debido a mi discapacidad y el lugar para estacionar, no pude quedar cerca de los surtidores. Me obligaron a salir de la fila y cuando les indico que soy discapacitado (mostrando carnet), me indican que no les importa."
Otra madre compartió una experiencia que resalta la falta de consideración: "Soy madre de uno con TEA con un porcentaje de discapacidad del 62,5%. Asistimos con la expectativa de disfrutar de una jornada de esparcimiento familiar, y nos encontramos con obstáculos que impidieron una experiencia inclusiva".
Campaña para concienciar sobre la accesibilidad en espacios públicos para personas con discapacidad
Problemas de accesibilidad en el transporte
Respecto al mercado de transporte, el SERNAC ha recibido reclamos relacionados con discriminación y problemas de accesibilidad, tanto en el terrestre como en el aéreo. Los pasajeros mencionan la falta de asistencia adecuada, infraestructura deficiente y protocolos que no consideran sus necesidades.
Un caso ilustrativo es el de una persona con discapacidad que comentó: "Tuve que esperar casi una hora más que el resto de pasajeros para que el aeropuerto me asistiera para poder bajar del avión, ya que no tenían disponible la manga, ni oportunamente me asistieron para bajar por las escaleras."
Deficiencias en eventos y protocolos de seguridad
La falta de accesibilidad también se extiende a los eventos públicos. Una persona con discapacidad señaló: "El área designada como silla de ruedas para el concierto estaba a nivel del suelo, junto a sectores con asientos. La falta de visibilidad debido a que la mayoría de los asistentes se pusieron de pie fue una experiencia recurrente, evidenciando una falta de consideración hacia las personas con discapacidad."
Por otro lado, el SERNAC registró reclamos relacionados con protocolos de seguridad inadecuados, como el de una persona que "sufrió un mal protocolo por parte de una guardia de seguridad en la sucursal de Calera de Tango. Llegó y me tironeó, revisando las bolsas y tirándome de la ropa también, indicando que era para ver si llevaba algo robado."
Entendiendo y mejorando la accesibilidad: El rol de las auditorías
Si bien presentar una denuncia es una acción reactiva esencial, comprender y mejorar la accesibilidad de manera proactiva es igualmente importante. Las auditorías de accesibilidad universal son herramientas clave en este proceso.
¿Qué es una auditoría de accesibilidad universal?
Una auditoría de accesibilidad universal es la evaluación profesional de un local, oficina o edificio según la normativa vigente, como la DS‑50 de Chile. Estas auditorías permiten evaluar y mejorar espacios físicos para garantizar la inclusión de todas las personas.
Áreas clave evaluadas en una auditoría
El equipo auditor identifica barreras arquitectónicas, sensoriales y comunicacionales que dificultan la inclusión, entregando un diagnóstico claro con propuestas técnicas y soluciones prácticas. Se evalúan puntos clave del entorno físico, como:
- Accesos y circulación: rampas, pasillos, puertas.
- Baños y mobiliario: espacio de transferencia, alturas correctas.
- Señalética e información: visual, táctil y contrastes.
- Evacuación y seguridad: rutas accesibles, alarmas, sillas.
Estas auditorías aplican normativas específicas y principios de Diseño Universal. Realizar una auditoría permite transformar espacios y asegurar el cumplimiento normativo, evitando futuras multas o denuncias.
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