La inclusión financiera para personas con discapacidad es un pilar fundamental en la búsqueda de la equidad y la autonomía. En Chile, donde más del 20% de su población vive en condición de discapacidad, diversas entidades bancarias han comenzado a implementar programas y herramientas que facilitan el acceso a los servicios financieros.
Este compromiso se refleja en el desarrollo de funcionalidades y modelos de atención adaptados a las necesidades de personas con discapacidad visual, auditiva, mental y de movilidad reducida, promoviendo una cultura de cero discriminación y fomentando la confianza en el mercado.
Marco Legal y Compromiso Bancario con la Accesibilidad
El marco legal chileno establece pautas claras para garantizar la comprensión y accesibilidad de los servicios. El Artículo 17 de la Ley del Consumidor (Ley N°19.496) subraya esta necesidad:
- Los contratos de adhesión relativos a las actividades regidas por la presente ley deberán estar escritos de modo claramente legible, con un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico.
- Asimismo, los contratos a que se refiere este artículo deberán adaptarse con el fin de garantizar su comprensión a las personas con discapacidad visual o auditiva.
En este contexto, BancoEstado cuenta con un Plan de Cumplimiento de la Ley N°19.496, que establece Normas sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Este Plan tiene como objetivo prevenir, evitar y mitigar los riesgos derivados del incumplimiento de la Ley, promoviendo la confianza del mercado en sus actividades. Además, el plan contempla entregar servicios concretos que hasta hoy eran de uso limitado para los más de 2.068.072 personas que viven con alguna discapacidad en Chile.
Iniciativas Bancarias de Accesibilidad en Chile
A lo largo de los años, varias instituciones financieras han impulsado proyectos significativos para mejorar la accesibilidad.
Bci Accesible: Un Modelo de Atención Integral
En 2021, Bci lanzó su programa “Bci Accesible”, una iniciativa que busca entregar servicios financieros a las personas con discapacidad visual, auditiva, mental y de movilidad reducida. Este programa se basa en un modelo de atención e infraestructura diseñado de acuerdo a estándares internacionales.
Para Personas con Discapacidad Visual
- Los clientes con discapacidad visual podrán manejar sus finanzas online de forma independiente, sin la necesidad de ayuda de terceros.
- A través de programas de lectura de pantalla como JAWS, que leen y reproducen de forma auditiva los contenidos, podrán acceder a la información del sitio.
- Para acceder, se debe ingresar a Bci.cl y seleccionar la opción accesible ubicada en la parte superior izquierda del sitio, luego ingresar con el RUT y clave.
- Asimismo, a través de la aplicación Lazarillo, las personas con discapacidad visual recibirán información relevante como consejos de prevención y autocuidado, y también sobre la accesibilidad de los servicios bancarios de Bci.
Para Personas con Discapacidad Auditiva
- En las sucursales de Bci, habrá colaboradores capacitados para guiar y orientar a las personas con discapacidad auditiva.
- Bci ofrece un Ejecutivo virtual experto en lengua de señas. Mediante este servicio, los clientes con discapacidad auditiva podrán resolver sus dudas y obtener información en el nuevo sitio web accesible de Bci.
- Para utilizarlo, en el sitio Bci.cl, se selecciona la opción accesible ubicada en la parte superior izquierda, se ingresa normalmente con RUT y clave, y luego se elige la opción de ejecutivo remoto, esperando la disponibilidad de los ejecutivos.
Banco de Chile: Compromiso con la Inclusión y Apoyo en Emergencias
Las conversaciones con Banco de Chile sobre accesibilidad se iniciaron durante 2019, en un periodo previo a la pandemia. Esta entidad también ha implementado importantes avances.
Un adelanto significativo que ha beneficiado a muchas personas con discapacidad visual es la funcionalidad en los cajeros automáticos que permite conectar audífonos al dispensador de dinero, lo que deja la pantalla principal en negro y solo verbaliza las funciones a través de los auriculares.
Posteriormente, Banco de Chile implementó un programa de apoyo a las personas con discapacidad para brindarles orientación médica gratuita e información relevante y accesible ante la emergencia sanitaria por la pandemia de coronavirus. Este plan forma parte de su compromiso con el país y la inclusión de personas con discapacidad.
María Victoria Martabit, gerente de Asuntos Corporativos y Desarrollo Sostenible de Banco de Chile, afirmó: “Este compromiso se manifiesta hoy una vez más y de manera concreta con un plan de apoyo a las personas con discapacidad, que -al igual que todos- han visto impactado su día a día por esta pandemia y necesitan poder informarse respecto a los síntomas y tratamiento de esta enfermedad, así como la accesibilidad de nuestros servicios”.
Orientación Médica Accesible para la Comunidad Sorda (Vi-Sor)
- Las personas con discapacidad auditiva pudieron recibir orientación médica a través de una plataforma online, con especialistas de la Red de Salud UC Christus en conjunto con un intérprete en lengua de señas de Red Apis.
- Este sistema de video interpretación de lengua de señas, denominado Vi-Sor, permitió a las personas sordas contactar de manera gratuita a un profesional de la salud para responder consultas sobre el Covid-19 de forma remota, sin la necesidad de salir de sus hogares.
- El servicio estuvo disponible durante cuatro meses en el sitio www.infosaludcomunidadsorda.cl, con una expectativa de recibir y responder 2.000 llamadas mensuales.
Bernardita Ureta, gerente de Misión y Responsabilidad Social de la Red de Salud UC Christus, señaló: “En nuestro compromiso con la atención integral a cada uno de nuestros pacientes, venimos impulsando diversas iniciativas de inclusión que permitan la accesibilidad universal a la salud. En esta ocasión, hemos querido acercarnos a la comunidad sorda, ofreciendo un canal de información online, en donde puedan encontrar orientación segura sobre el Covid-19, facilitado por un intérprete en lengua de señas”.
Diego Villarroel, socio fundador de Red Apis, complementó: “A través de este sistema, las personas pueden resolver sus dudas y tener las herramientas suficientes para protegerse a sí mismos y su entorno más cercano, en su propio idioma y desde la comodidad de su hogar”.
María Ximena Rivas, directora nacional del Servicio Nacional de la Discapacidad (SENADIS), valoró estas iniciativas que promueven la inclusión: “Para nosotros es fundamental brindar un servicio de calidad en atención a las personas con discapacidad auditiva, permitiéndoles tener la posibilidad de resolver sus dudas, consultas y contar con la información que requieran en lengua de señas. La invitación es que otras instituciones, tanto públicas como privadas, repliquen estas buenas prácticas, para facilitar el acceso a la información a las personas sordas”.
Notificaciones Accesibles para Personas con Discapacidad Visual (App Lazarillo)
- A través de la aplicación Lazarillo, las personas con discapacidad visual pudieron recibir información relevante de la emergencia sanitaria, como consejos de prevención y autocuidado, y también sobre la disponibilidad y accesibilidad de los servicios bancarios de Banco de Chile.
- Este servicio estuvo disponible durante cuatro meses.
- Lazarillo es una startup de origen chileno que busca contribuir a la calidad de vida y autonomía de las personas ciegas. Junto a Banco de Chile, se generaron notificaciones semanales a través de esta App, de manera accesible, para que los más de 17.000 usuarios tuvieran acceso a información clave.
Álvaro Bravo, director comercial de Lazarillo, destacó: “Las personas con discapacidad visual necesitan acceder a la información para desarrollar sus vidas, la que, por lo general, se encuentra en plataformas y formatos no accesibles, lo que genera mayor vulnerabilidad en este grupo. Por esto, es fundamental la información que Banco de Chile entregará a través de las notificaciones, generando valor y accesibilidad a través de la aplicación más utilizada por esta población en el mundo”.
Apoyo a Instituciones que Trabajan con Personas con Discapacidad
- Considerando las necesidades generadas por la emergencia sanitaria, Banco de Chile realizó la entrega de canastas de alimentos a las familias de estudiantes y beneficiarios de escuelas especiales, hogares u organizaciones que trabajan con personas con discapacidad de Arica a Punta Arenas.
- Esta iniciativa benefició directamente a 2.352 personas con discapacidad y a sus grupos familiares, quienes también se vieron afectados por la pandemia.
María Victoria Martabit agregó: “Con este plan y estas tres nuevas acciones concretas que estamos implementando no solo reafirmamos nuestro compromiso con Chile y la inclusión de personas con discapacidad, sino que queremos apoyar de manera directa a su grupo familiar, que también se ha visto fuertemente afectado por los efectos sociales y económicos de esta emergencia sanitaria”.
Otras Iniciativas de Inclusión de Banco de Chile en la Pandemia
Estas actividades formaron parte del Plan Nacional de Apoyo de Banco de Chile, que contempló una serie de medidas de apoyo directo a la comunidad. Entre ellas, se incluyó la entrega directa de artículos de aseo y cuidado personal a adultos mayores vulnerables en 11 hogares de ocho regiones del país, así como 18.000 entregas a domicilio de medicamentos, alimentos y horas de telemedicina a vecinos mayores de 80 años de Puente Alto, Renca y Colina. Este proyecto se realizó en conjunto con la plataforma ServiSenior y la Red de Salud UC Christus, buscando descongestionar los servicios de salud y proteger a la población de mayor riesgo.