El quehacer del Estado y la mejora de sus procesos no pueden perder el foco del impacto que tienen en las personas. Comprender y medir la satisfacción de los usuarios es fundamental para garantizar servicios públicos de calidad y confianza. La Medición de Satisfacción Usuaria (MESU) es una herramienta clave para este propósito, complementada por enfoques específicos en sistemas especializados como los Registros Clínicos Electrónicos (RCE).
La Medición de Satisfacción Usuaria (MESU): Un Termómetro para los Servicios Públicos
La Medición de Satisfacción Usuaria (MESU) es una medición anual que se realiza desde el año 2015. Su objetivo es recoger retroalimentación de personas usuarias que han interactuado con instituciones públicas del Gobierno Central de Chile para identificar oportunidades de mejora en la entrega de servicios, tomando como base las necesidades de las personas, y entender los factores que influyen en la satisfacción de los distintos servicios.
Los Servicios de Salud y la Satisfacción del Usuario
Evolución y Alcance de MESU
La subsecretaria Berner relevó que “entre la primera MESU realizada en 2015, en el marco del programa de Modernización con el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), y la de 2024 se pasó de 4 instituciones públicas -Instituto Nacional de Estadísticas (INE), Servicio Nacional del Consumidor, ChileAtiende y ChileCompra- a 78 (4 más que en 2023) y de 20.057 encuestas a 60.224”. Este crecimiento la convierte en un termómetro relevante para conocer cómo están percibiendo los usuarios y usuarias de los servicios públicos la efectividad, calidad y oportunidad de la respuesta de los servicios públicos a sus requerimientos.
Principales Resultados de MESU 2024
La Medición de Satisfacción Usuaria utiliza un conjunto de métricas para analizar la experiencia de servicio que reciben las personas usuarias de una manera integral y para identificar espacios de mejora al interior de las instituciones públicas. Se mide la satisfacción de la última experiencia de las personas realizando trámites o requerimientos, la evaluación general de la institución, los canales de atención, los atributos que guían la satisfacción (atributos de la institución y de experiencia) y la ocurrencia de problemas en la atención.
Evaluación General y por Trámite
- El 65% de las personas usuarias de las 78 instituciones que participaron en la MESU 2024 evaluó con nota 6 o 7 su última experiencia realizando trámites con el Estado, lo que representa un resultado levemente menor al de 2023.
- Un 63% otorgó una nota similar (6 o 7) en la evaluación general de las instituciones.
Satisfacción según Perfil del Usuario
En 2024 se registró que la satisfacción con la última experiencia es superior en las personas de 55 años o más que en otros grupos etarios. También es más alta en regiones distintas a la Metropolitana y en mujeres respecto de hombres. A la vez, el nivel de satisfacción decrece a mayor nivel educativo y es más alta en personas que realizan el trámite a título personal.
Satisfacción por Canal de Atención
Por canal de atención, el presencial sigue siendo el mejor evaluado (67%), seguido por el digital (64%) y luego el canal telefónico (60%).
Atributos Clave de la Experiencia
En la medición 2024, en todos los atributos de la experiencia, se observa que más del 60% de las personas usuarias los evalúa con nota 6 o 7. El atributo de la experiencia mejor evaluado, al igual que en 2023, fue el Agrado (76%), seguido de Resolutividad (72%). Las mayores oportunidades de mejora se observan en Oportunidad (63%) y Facilidad (66%).
Impacto y Relevancia de MESU
La subsecretaria Berner destacó que el uso de los resultados de esta medición cobró particular relevancia cuando se creó el Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria del Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG), iniciativa que forma parte de la Agenda de Modernización del Estado 2022-2026. Esta agenda tiene como foco la recuperación y el fortalecimiento de la confianza en las instituciones públicas. Desde 2023, MESU constituye un insumo clave del PMG para el diseño e implementación de planes de mejoramiento.
En su saludo, Mónica Brezzi planteó que “los servicios públicos confiables que responden a las necesidades de las personas y las empresas son la columna vertebral de las interacciones entre los gobiernos y las personas. En este contexto, mejorar los servicios ayudará a la ciudadanía a ejercer sus derechos y a vivir vidas más felices y productivas”.
La Satisfacción Usuaria en Registros Clínicos Electrónicos (RCE)
Evaluar la satisfacción usuaria de un Registro Clínico Electrónico (RCE) es fundamental para retroalimentar cómo este es percibido por sus usuarios. Una alta satisfacción usuaria genera registros de mayor calidad y adhesión de sus usuarios, permitiendo construir un sistema de gestión adecuado y confiable.
Desafíos en la Evaluación de RCE en Chile
Existen variados instrumentos en la literatura para realizar esta evaluación, pero ninguno ha sido validado en Chile. En el país están funcionando diversos RCE, tanto de desarrollo propio de algunos Servicios de Salud como adaptaciones de desarrollos realizados en el extranjero adquiridos en el mercado. No obstante, la falta de un instrumento validado hace imposible comparar el grado de satisfacción de cada uno de estos RCE.
El Modelo de Éxito de Delone y McLean (D&M)
El Modelo de Éxito de los Sistema de Información (SI) de Delone y McLean (Modelo D&M) es un modelo práctico y factible que ha sido utilizado en el ámbito de la salud a nivel internacional para evaluar la satisfacción usuaria de distintos softwares de registros en salud. Por ello, este Modelo Teórico ha sido utilizado para elaborar y validar un instrumento que evalúe la satisfacción usuaria del RCE.
Estudio de Validación para el RCE SISMAULE
Objetivo y Metodología
El objetivo de un estudio particular fue elaborar y validar un cuestionario de satisfacción usuaria basado en el Modelo D&M para médicos, odontólogos, enfermeras y matronas de Atención Primaria de Salud (APS) que utilizan el RCE SISMAULE. Se consideró un componente cualitativo para la validez de contenido, realizada por medio de jueces expertos, y un componente cuantitativo para obtener las propiedades psicométricas del cuestionario y determinar la fiabilidad y validez de constructo por medio de Análisis Factorial Exploratorio, realizado con el software estadístico R.
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