Los sistemas de Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP) establecen mecanismos para que los afiliados puedan expresar su disconformidad o solicitar la corrección de acciones u omisiones. Un reclamo normativo, también conocido como Reclamo 1733, es el procedimiento que un afiliado inicia en la AFP con el fin de subsanar alguna anomalía. Este reclamo puede ser presentado por el afectado o su representante, y procederá cuando esté justificado por escrito con la información completa del caso.
¿Quién puede presentar un reclamo?
Las personas naturales pueden reclamar en calidad de afectadas directas o de intermediarias. Los reclamantes que sean personas naturales deben identificarse, a lo menos, con un nombre de pila, apellido paterno, la cédula de identidad y el domicilio.
El Reclamo 1733 también puede presentarlo un intermediario del afiliado. Si el intermediario es una persona natural, debe identificarse con nombre, apellidos y domicilio. Si es una persona jurídica, debe identificarse con su razón social y domicilio.
Procedimiento de presentación del reclamo
El afiliado debe suscribir un reclamo ante la Administradora, de acuerdo con los procedimientos establecidos, explicitando en él la acción u omisión que, en su concepto, constituye un incumplimiento de las obligaciones de la AFP o de sus instrucciones. Deberá adjuntar a dicho reclamo copia de la documentación que sustente el incumplimiento invocado, como, por ejemplo, la copia del afiliado del formulario denominado "Cambio de Fondo de Pensiones", en caso de un cambio no materializado o materializado en forma incorrecta.
Aquellos reclamos que la Superintendencia remita a las Administradoras para su solución, deberán ser considerados como si el afiliado los hubiese realizado directamente en la AFP.
Canales de presentación
- Si el reclamo es sobre tu Cuenta de Capitalización Individual, puedes ingresar a la plataforma web de la AFP (por ejemplo, Cuprum.cl) con tu RUT y Clave de Acceso a través del menú "Contacto", opción "Nueva Consulta". La solución te será entregada por la misma vía si existe alguna anomalía.
- Si se trata de otros temas, puedes presentar el Reclamo 1733 directamente en la AFP, detallando el problema mediante la suscripción del "Formulario de Reclamo".
- También puedes ingresarlo mediante una carta enviada por correo postal o en el buzón de correspondencia de la AFP.
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Calificación y recepción del reclamo
Al momento de la presentación del reclamo, la AFP deberá calificar si procede su tramitación de acuerdo con las instrucciones impartidas. En caso de proceder, deberá proporcionar al reclamante un documento denominado "Comprobante de Recepción de Reclamo".
Las Administradoras deberán registrar este tipo de reclamo con un código especial que permita fácilmente su identificación y control.
En caso de que la AFP decida no recepcionar un reclamo, deberá proporcionar al recurrente un comprobante en que conste la o las causas específicas de su rechazo. La no emisión de este documento obligará a la AFP a seguir el proceso de gestión del reclamo y dictaminar su solución.
Contenido del documento de reclamo
El documento del reclamo debe contener al menos:
- Identificación del afiliado:
- Nombre completo
- RUT
- Dirección completa
- Antecedentes de la presentación:
- Identificación del empleador y/o trabajador involucrado
- Descripción de la materia de la presentación
- Fecha de recepción de la presentación
- Antecedentes del rechazo (si es el caso):
- Detalle de las causas del rechazo
- Fecha de emisión del documento
- Número identificatorio del documento
- Datos referidos a la Administradora:
- Identificación de la AFP
- Identificación de la agencia, agencia especializada o centro de servicios
- Identificación del funcionario de la AFP receptor de la presentación
Tramitación del reclamo
El proceso de gestión de un reclamo es aquel que involucra todas las actividades tendientes a solucionar las anomalías identificadas en su presentación, así como las anexas.
Plazos para el dictamen y solución
Recibido el reclamo, la Administradora contará con un plazo de diez días hábiles para emitir su dictamen, disponiendo la compensación por pérdida de rentabilidad, si así fuera procedente, o su rechazo. En este último caso, el dictamen debe ser fundado.
En aquellos casos en que se requiera información de terceros o de otra Administradora, se otorgará un plazo adicional de cinco días hábiles para dictaminar la solución del reclamo, contado desde que se reciben los correspondientes antecedentes.
Una vez dictaminado el reclamo, la Administradora deberá ejecutar la solución, en los casos que corresponda, dentro del plazo de 3 días hábiles contado desde la fecha de emisión del dictamen.
Notificación del dictamen
Dentro del mismo plazo de 3 días hábiles para la ejecución, se deberá notificar al afiliado el dictamen de solución del reclamo, mediante carta certificada dirigida a su domicilio, sin perjuicio de poder notificársele de su emisión por comunicación efectuada a su correo electrónico, si así lo hubiese solicitado el interesado.
Suspensión de procesos
El Reclamo 1733 causará la suspensión inmediata de cualquier proceso que se encuentre en marcha o a punto de iniciarse y que signifique modificación en la situación que tenga en la AFP, excepto el pago preliminar de la pensión.
Regularización y comunicación de la solución
Las acciones de regularización deberán realizarse a partir de la fecha de emisión o recepción del dictamen, según corresponda, y a más tardar el vigésimo quinto día hábil siguiente al de la emisión o recepción del dictamen, según corresponda.
La AFP regularizadora deberá distribuir el dictamen el día hábil siguiente al de su emisión a todas las AFP incluidas en las acciones de regularización, a través de los medios que previamente acuerden entre ellas.
Si por causas no imputables a la AFP regularizadora fuere imposible recopilar, dentro del plazo establecido para la emisión del respectivo dictamen, la información y documentación necesaria para resolver todas las anomalías incluidas en él, se deberán resolver solo aquellas respecto de las cuales se tenga información suficiente.
Cuando las acciones regularizadoras incluyan la compensación que deba efectuar la AFP regularizadora o las AFP relacionadas en la solución de un reclamo, con recursos propios a favor del reclamante y/o de los trabajadores incluidos en el dictamen, las Administradoras deberán ajustarse a lo dispuesto en el artículo 39 del D.L.
Información al reclamante
Toda agencia, agencia especializada o centro de servicios de la AFP en que se hubiere presentado un reclamo, debe estar en condiciones de informar al reclamante el estado en que se encuentra su reclamo y la fecha máxima que se tiene para la emisión del respectivo dictamen.
Dentro del plazo de 7 días hábiles contado desde la fecha de ejecución de la última acción de regularización, la AFP regularizadora debe remitir al reclamante una comunicación informándole la solución alcanzada. Respecto de los trabajadores incluidos en un reclamo, la comunicación a estos se hará en el mismo plazo antes señalado.
Las comunicaciones al reclamante y a los trabajadores incluidos en un reclamo deben ser de fácil comprensión, evitando el uso de terminología muy específica o propia de la AFP. Estas deberán realizarse a través del medio indicado por el reclamante en su presentación y, en caso de omisión, a través del medio que determine la Administradora.
Cuando la comunicación al reclamante o a los trabajadores incluidos en un reclamo sea devuelta o rechazada, la AFP regularizadora deberá efectuar todas las gestiones necesarias con el objeto de que estos sean notificados.
Impugnación de un dictamen
Cualquier AFP puede impugnar el dictamen de solución de un reclamo ante la Superintendencia, cuando existan razones fundadas para ello; de lo contrario, la impugnación será declarada inadmisible. La AFP que apele un dictamen deberá comunicar este hecho a la AFP regularizadora y a todas las AFP involucradas en dicho dictamen.
Es importante destacar que si se trata de un reclamo a causa de asuntos distintos al servicio directo de la AFP, como un dictamen de invalidez o Bono de Reconocimiento, el procedimiento es diferente y se deben revisar las secciones correspondientes.