Una ciudadanía mucho más empoderada e informada, a lo que se suman los avances tecnológicos, ha impactado de lleno en la atención a público y la experiencia que las empresas ofrecen. En AFP Capital, estamos implementando diversas acciones y servicios para acompañar y asesorar a nuestros afiliados y pensionados con el fin de solucionar sus consultas y requerimientos.
Un claro ejemplo de esta creciente demanda se observa en las cifras de atención: durante 2019 se realizaron 1.200.000 atenciones, mientras que en lo que va del 2024, hemos atendido 2.400.000, lo que representa el doble de demanda por el mismo servicio.
La Transformación Digital en la Atención al Cliente
Andrea Núñez, Gerente de Servicio de AFP Capital, señala un cambio significativo tanto en el comportamiento de las personas afiliadas y pensionadas como dentro de la compañía. “Ha cambiado tanto el comportamiento de los clientes como el de nuestros equipos. Antes, por normativa, los trámites tenían que ser 100% presenciales; hoy, debido a la flexibilización de la Superintendencia de Pensiones (SP), todos los trámites se pueden hacer de forma remota”, explica.
Por lo mismo, en AFP Capital estamos en línea con la transformación, con la innovación digital y con el objetivo de disponibilizar nuestros servicios a un click, de una forma fácil y segura. Este enfoque se acompaña de ejecutivos detrás de un teléfono o una pantalla para asesorar y acompañar en procesos tan importantes como un trámite de pensión. Esta flexibilidad es muy positiva, ya que puede responder a las necesidades de personas que no pueden desplazarse, o de otros casos que requieren atención virtual.
Debido a esta transformación, tenemos la necesidad de trabajar constantemente en sistemas robustos que garanticen seguridad y que den confianza a todos nuestros afiliados. Además de los parámetros internos, seguimos normas estrictas de la SP, el ente que nos regula e instruye.
Estándares de Calidad y Resolución de Reclamos
En línea con el objetivo de ofrecer un servicio de calidad, AFP Capital se certificó en 2023 y volvió a certificarse este año en la Norma ISO 9001, que garantiza estándares en atención a clientes. Además, nos certificamos en la Norma ISO 10002, la cual aborda la resolución de reclamos y el tratamiento de quejas.
“En AFP Capital fuimos pioneros en solicitar la certificación ISO. Referente a la Norma 10002 no hay otra AFP que la haya solicitado, porque no es fácil abordar el tema de las quejas. Sabemos que hay trámites que requieren mucha asesoría y y acompañamiento, y que en el camino pueden surgir dudas e inconformidades del cliente por una deficiente atención. Lo que nosotros buscamos es tratar de mitigar lo máximo posible todas las dudas y confusiones que se pueden presentar”, enfatiza nuestra Gerente de Servicios.
Capacitación Continua para Ejecutivos
Para atender y asesorar eficazmente, todos nuestros ejecutivos necesitan rendir una prueba normativa de la SP relacionada con el decreto de Ley 3.500, que aborda el sistema de pensiones. Sumado a esto, contamos con una malla de capacitación anual para reforzar todos los trámites, revisamos periódicamente la normativa y robustecemos los servicios. Por lo tanto, todos los ejecutivos pasan por un proceso de acompañamiento y capacitación constante.
Las capacitaciones contemplan no solo conocimientos técnicos, sino también el desarrollo de habilidades blandas, ya que algunos clientes atraviesan situaciones difíciles y necesitan ser atendidos por profesionales que puedan empatizar y conectar con ellos. Por lo tanto, damos herramientas a nuestros ejecutivos para que puedan sobrellevar de la mejor manera estas atenciones.
Innovación Tecnológica para una Mejor Experiencia
Inteligencia Artificial
En AFP Capital estamos conscientes del avance tecnológico que se produce a diario, por lo que apostamos por una cultura de innovación. Un ejemplo de esto es nuestro chatbot Clara, que posee inteligencia artificial generativa, lo que permite tener conversaciones con mayor entendimiento y cercanía. Además, estamos añadiendo inteligencia a transacciones simples y rutinarias, con el propósito de que el cliente pueda autoatenderse.
Video Atención
Nuestro servicio de Video Atención permite conectar a los afiliados con ejecutivos mediante una videollamada, en donde pueden resolver sus inquietudes. A través de esta modalidad, los clientes pueden realizar sus trámites y consultas de forma rápida, cómoda y sin la necesidad de salir de sus casas.
Este servicio es positivo no solo para las personas afiliadas, sino también para nuestros ejecutivos. “Contamos con más de 40 ejecutivos que trabajan desde sus casas, los cuales están muy contentos de poder trabajar en modalidad virtual. Consideran que es una forma más segura y adecuada a las necesidades que tienen, como por ejemplo para los colaboradores que debido a la logística se les dificulta trabajar presencial o que no pueden salir de sus casas”, menciona Andrea Núñez.
Atención Presencial y Opciones de Autogestión
Desde nuestras sucursales, buscamos que nuestros afiliados puedan encontrar lo que están buscando y tengan la información que requieran rápida y simplemente. Por ello, lo primero que se encuentra al ingresar a una sucursal son las máquinas de autoatención.
Además, en el lugar disponemos del servicio de Video Atención, donde uno de nuestros ejecutivos está trabajando desde algún lugar de Chile, atendiendo a los clientes en sus requerimientos. Y, por supuesto, contamos con ejecutivos expertos que están esperando a aquellas personas que necesiten una atención presencial.
Herramientas para la Gestión de Ahorros y Trámites
Queremos que realices tus trámites y consultas de forma rápida, cómoda y sin la necesidad de salir de tu casa. Para ello, ponemos a disposición herramientas clave:
- Acceso al sitio privado: Con tu clave, podrás ingresar para estar al tanto de tus ahorros, modificar tus datos, descargar certificados o realizar transacciones.
- Solicitud y recuperación de clave: Si es la primera vez que accedes al sitio o necesitas recuperarla, ingresa tu RUT y sigue las instrucciones. Si en 2 minutos no te llega el mensaje de texto, es posible que tu número no esté habilitado para recibir mensajería automatizada.
- Revisión de solicitudes: Mantén un seguimiento del estado de tus solicitudes en línea.
- Distribución de dinero: Si prefieres, puedes distribuir tu dinero entre dos de los cinco multifondos, con el porcentaje que desees.
Información Clave para Afiliados y Pensionados
AFP Capital se compromete a mantener informados a sus afiliados y pensionados sobre aspectos fundamentales de su sistema previsional:
- Las cotizaciones voluntarias se podrán retirar como trabajador activo y como pensionado.
- Las Lagunas Previsionales son los períodos en los que no realizas tus cotizaciones obligatorias. Es importante saber que los aportes no realizados oportunamente no pueden ser cubiertos de forma posterior.
- En abril comienza la Declaración de Impuesto a la Renta. Ingresa a tu sitio privado con tu RUT y clave de acceso, y en simples pasos habrás actualizado tus datos.
- La información sobre si el monto de la PGU (Pensión Garantizada Universal) contemplará algún descuento es relevante y se comunica según la normativa vigente.
- Toda persona natural que ejerza una actividad con un ingreso, podrá afiliarse y cotizar como independiente en este sistema previsional.
Compromiso y Futuros Desafíos
En AFP Capital estamos comprometidos en cumplir y responder a todos los afiliados y pensionados, para que ellos puedan encontrar los servicios que buscan y cumplir con sus expectativas. Estamos en constante evolución para ofrecer la mejor experiencia y asegurar que la información y las herramientas necesarias estén siempre a disposición de nuestros clientes.