Los bancos a menudo enfrentan desafíos para asegurar que las personas con discapacidad puedan utilizar sus servicios en igualdad de condiciones. Históricamente, se han presentado problemas como el bloqueo de cuentas o la denegación de acceso a retiros de dinero y tarjetas de prepago para este colectivo.
Además, las personas con discapacidad son más vulnerables a fraudes o robos. Esta percepción ha llevado a que algunos bancos muestren reticencia a concederles acceso a sus cuentas, por temor a un uso indebido de los fondos.
El Contexto Global y Legal de la Discapacidad
Prevalencia y Consecuencias Socioeconómicas
El 15 % de la población mundial, es decir, 1.000 millones de personas, sufren algún tipo de discapacidad, y la prevalencia de la discapacidad es mayor en los países en desarrollo. Las personas con discapacidad tienen más probabilidades de experimentar resultados socioeconómicos adversos, como menos educación, resultados de salud más deficientes, menores niveles de empleo y mayores tasas de pobreza.
La pobreza puede aumentar el riesgo de sufrir una discapacidad a través de la malnutrición, el acceso inadecuado a la educación y atención de salud, condiciones laborales inseguras, un ambiente contaminado y la falta de acceso a agua potable y saneamiento. A su vez, la discapacidad también puede aumentar el riesgo de pobreza por la falta de oportunidades de empleo y educación, los salarios más bajos y el mayor costo de vida que supone vivir con una discapacidad.
Marcos Legales y Concientización Internacional
Cada vez es mayor la conciencia mundial sobre el desarrollo inclusivo de personas con discapacidad. La Convención de las Naciones Unidas sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad (CPRD), ratificada por 185 países, promueve la plena integración de este grupo en la sociedad. Este documento se refiere específicamente a la importancia del desarrollo internacional en la protección de los derechos de las personas con discapacidad.
La Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible establece claramente que la discapacidad no puede ser un motivo ni criterio para privar a las personas del acceso a programas de desarrollo y el ejercicio de los derechos humanos. El marco de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) contiene siete metas referidas explícitamente a las personas con discapacidad y otras seis que se focalizan en las personas en situaciones vulnerables, entre ellas las personas con discapacidad.
Avances Legales y Acceso a la Capacidad de Decisión
Anteriormente, las personas con discapacidad a menudo no podían tomar decisiones por sí mismas. Sin embargo, una nueva ley ha permitido que las personas con discapacidad intelectual o con problemas de salud mental puedan tomar más decisiones por su cuenta, con el apoyo necesario.
Para abordar los problemas de accesibilidad bancaria, algunas organizaciones han presentado quejas a los bancos, logrando soluciones a su favor en varios casos. Además, el Banco de España y las entidades bancarias están colaborando activamente para encontrar soluciones que mejoren la inclusión financiera.
Accesibilidad y Adaptación en el Ámbito Bancario
Superando Barreras Físicas y de Comunicación
Entre los obstáculos a la plena inclusión social y económica de las personas con discapacidad se encuentran los entornos físicos y el transporte inaccesibles, la falta de disponibilidad de dispositivos y tecnologías de apoyo, los medios de comunicación no adaptados, las deficiencias en la prestación de servicios, y los prejuicios y estigmas discriminatorios en la sociedad.
La accesibilidad es una de las barreras principales, siendo la arquitectura una de las más visibles. Al establecer grupos o comisiones de trabajo con el objetivo de llegar a más públicos a través de la accesibilidad, es fundamental conocer cuáles son las necesidades específicas de las personas con discapacidad. Para muchas personas e incluso instituciones bancarias, las filas de espera o módulos de atención atiborrados de clientes ya forman parte del pasado.
Marco Normativo para la Accesibilidad Documental: El Caso de Chile
En Chile, la Ley N° 19.496 obliga a bancos y entidades financieras a hacer 100% accesible la documentación para la obtención de productos. Específicamente, el Artículo 17 de esta ley establece que los contratos de adhesión deben estar escritos de modo claramente legible, con un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma castellano. Asimismo, dichos contratos deben adaptarse para garantizar su comprensión a las personas con discapacidad visual o auditiva.
Iniciativas de Inclusión Bancaria Frente a la Emergencia Sanitaria (Ejemplo: Banco de Chile)
Los impactos considerables de la COVID-19 afectaron especialmente a las personas con discapacidad, quienes tenían necesidades sanitarias subyacentes adicionales, haciéndolas particularmente vulnerables. Además, corrieron un mayor riesgo de contraer el virus porque la información sobre la enfermedad no se proporcionó normalmente en formatos accesibles, como braille, interpretación de lenguaje de señas, subtítulos o contenidos audibles. Ante esta situación, Banco de Chile implementó un programa de apoyo integral como parte de su compromiso con la inclusión.
Orientación Médica Accesible para Personas Sordas (Vi-Sor)
Banco de Chile, en colaboración con la Red de Salud UC Christus y Red Apis, implementó un sistema de video interpretación de lengua de señas denominado Vi-Sor. A través de una plataforma online, las personas con discapacidad auditiva pudieron recibir orientación médica gratuita de especialistas, con el apoyo de un intérprete en lengua de señas. Este servicio permitió resolver consultas sobre COVID-19 de manera remota, evitando que las personas sordas tuvieran que salir de sus hogares y exponerse innecesariamente. Se esperaba atender 2.000 llamadas mensuales a través de www.infosaludcomunidadsorda.cl.
María Victoria Martabit, gerente de Asuntos Corporativos y Desarrollo Sostenible de Banco de Chile, afirmó: “Este compromiso se manifiesta hoy una vez más y de manera concreta con un plan de apoyo a las personas con discapacidad, que -al igual que todos- han visto impactado su día a día por esta pandemia y necesitan poder informarse respecto a los síntomas y tratamiento de esta enfermedad, así como la accesibilidad de nuestros servicios”. Bernardita Ureta, gerente de Misión y Responsabilidad Social de la Red de Salud UC Christus, y Diego Villarroel, socio fundador de Red Apis, destacaron la importancia de este canal online para la comunidad sorda.
Notificaciones y Prevención para Personas con Discapacidad Visual (Lazarillo)
A través de la aplicación Lazarillo, las personas con discapacidad visual pudieron recibir información relevante sobre la emergencia sanitaria por coronavirus, incluyendo consejos de prevención y autocuidado, así como la disponibilidad y accesibilidad de los servicios bancarios. Lazarillo, una start-up chilena, busca contribuir a la calidad de vida y autonomía de las personas ciegas. Junto a Banco de Chile, se generaron notificaciones semanales accesibles a través de esta App, beneficiando a más de 17.000 usuarios.
Álvaro Bravo, director comercial de Lazarillo, subrayó que “las personas con discapacidad visual necesitan acceder a la información para desarrollar sus vidas, la que, por lo general, se encuentra en plataformas y formatos no accesibles, lo que genera mayor vulnerabilidad en este grupo. Por esto, es fundamental la información que Banco de Chile entregará a través de las notificaciones, generando valor y accesibilidad a través de la aplicación más utilizada por esta población en el mundo, y que además es de origen chileno”.
Conoce a Lazarillo App
Apoyo a Instituciones y Familias Afectadas
Considerando las necesidades generadas por la emergencia sanitaria, Banco de Chile realizó la entrega de 2.352 canastas de alimentos no perecibles a familias de estudiantes y beneficiarios de escuelas especiales, hogares u organizaciones que trabajan con personas con discapacidad, desde Arica a Punta Arenas, que también se vieron fuertemente afectadas por la pandemia.
María Victoria Martabit agregó que con este plan y estas tres acciones concretas, el banco reafirma su compromiso con Chile y la inclusión de personas con discapacidad, y busca apoyar de manera directa a su grupo familiar, que también fue afectado por los efectos sociales y económicos de la emergencia sanitaria.
Otros Proyectos de Apoyo Comunitario
Estas actividades forman parte del Plan Nacional de Apoyo de Banco de Chile, que contempla una serie de medidas directas a la comunidad. Entre ellas, la entrega directa de artículos de aseo y cuidado personal a adultos mayores vulnerables de 11 hogares en ocho regiones del país, así como 18.000 entregas a domicilio de medicamentos, alimentos y horas de telemedicina a los vecinos mayores de 80 años de Puente Alto, Renca y Colina. Este último proyecto, realizado en conjunto con la plataforma ServiSenior y la Red de Salud UC Christus, busca descongestionar los servicios de salud y proteger a la población de mayor riesgo.