La accesibilidad es un pilar fundamental para garantizar la inclusión de todos los sectores de la sociedad en el ámbito financiero. Al abordar la accesibilidad en la banca, es crucial identificar y eliminar las barreras que enfrentan las personas con discapacidad. Estas barreras pueden manifestarse de diversas formas, desde la arquitectura física de las sucursales hasta la complejidad de las plataformas digitales.
Identificación de Necesidades y Barreras
Cuando se establecen grupos o comisiones de trabajo cuyo objetivo es llegar a más públicos por medio de la accesibilidad, lo primero es conocer cuáles son dichas necesidades. Para muchas personas e incluso instituciones bancarias, las filas de espera o módulos de atención atiborrados de clientes ya quedaron atrás como principales obstáculos visuales.
Recientemente, se ha puesto de manifiesto la importancia de la accesibilidad en la documentación y los productos financieros. En Chile, la Ley N° 19.496 obliga a bancos y entidades financieras a hacer 100% accesible la documentación para obtener productos con ellos. El Artículo 17 de esta ley establece que los contratos de adhesión deben estar escritos de modo claramente legible, con un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma castellano. Además, estos contratos deben adaptarse para garantizar su comprensión a personas con discapacidad visual o auditiva.
La Banca Digital y sus Desafíos de Accesibilidad
La banca digital ha revolucionado la manera en que manejamos nuestro dinero. Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), más de mil millones, es decir el 16% de personas en todo el mundo, viven con alguna forma de discapacidad. Aunque la tecnología ha avanzado a pasos agigantados, muchas aplicaciones bancarias todavía están plagadas de obstáculos para las personas con discapacidad.
Obstáculos Comunes en Aplicaciones Bancarias
- Falta de compatibilidad con lectores de pantalla: Imagina depender de un lector de pantalla para usar tu app bancaria y encontrarte con que no puedes acceder a la información ni hacer transacciones porque no está bien etiquetada y estructurada.
- Contrastes insuficientes: Para quienes tienen baja visión, leer texto o identificar botones puede ser un desafío si no hay suficiente contraste entre los elementos de la interfaz y el fondo. Un diseño sin buen contraste es como un camino lleno de obstáculos.
- Navegación compleja: Todos apreciamos una navegación intuitiva, pero para las personas con discapacidades cognitivas, es esencial.
- Falta de subtítulos y descripciones de audio: Los videos y alertas de audio sin subtítulos o descripciones son inaccesibles para las personas con discapacidad auditiva.
- Interacción limitada: Para los usuarios con discapacidades motoras, la dependencia del ratón puede ser una barrera insalvable.
Mejores Prácticas para el Diseño Inclusivo en Banca
Para que las aplicaciones bancarias sean accesibles para todos, es esencial seguir algunas mejores prácticas de diseño inclusivo:
- Adoptar las directrices de accesibilidad al contenido web (WCAG): Las WCAG, desarrolladas por el World Wide Web Consortium (W3C), son un conjunto de normas esenciales para crear contenido accesible. Al seguir estas directrices, las aplicaciones bancarias pueden asegurar que su contenido sea perceptible, operable, comprensible y robusto.
- Realizar pruebas con usuarios reales: No hay mejor manera de garantizar la accesibilidad que involucrar a personas con diversas discapacidades en las fases de prueba y desarrollo.
- Proporcionar alternativas de entrada: Las aplicaciones deben ser completamente navegables a través del teclado y otros dispositivos alternativos, además del ratón.
- Asegurar un contraste adecuado: Utilizar colores con alto contraste para el texto y los elementos interactivos es fundamental para los usuarios con baja visión.
- Ofrecer subtítulos y descripciones de audio: Incluir subtítulos en todos los videos y proporcionar descripciones de audio para el contenido visual garantiza que los usuarios con discapacidades auditivas y visuales puedan acceder a la información.
- Diseño intuitivo y simplificado: Una interfaz de usuario simple y coherente facilita la navegación para todos. Utilizar iconos claros, etiquetas descriptivas y un flujo de trabajo lógico ayuda especialmente a los usuarios con discapacidades cognitivas.
- Formación y sensibilización del personal: Capacitar al equipo de desarrollo y al personal de atención al cliente en temas de accesibilidad es fundamental.
La accesibilidad en las aplicaciones bancarias es una necesidad para muchas personas, además de una oportunidad para que los bancos demuestren su compromiso con la inclusión. Imagina un futuro donde cualquier persona, sin importar sus capacidades, pueda gestionar sus finanzas de manera fácil y segura.
Estudios y Normativas sobre Accesibilidad Financiera
De las cartas referidas a los bancos y la no accesibilidad en sus plataformas y protocolos, se puede desprender que existe un trato diferenciado, de menor calidad para las personas con discapacidad visual. Esta es una situación que podemos y debemos cambiar como sociedad. Para todos quienes prestamos servicios a las personas, debemos siempre considerar una Cadena de Accesibilidad, es decir, que se pueda Acceder, Navegar, Usar, Comunicar, Informar y Resguardar en emergencias, esto tanto a edificaciones y espacios públicos, productos y bienes tangibles, como a plataformas o aplicaciones tecnológicas y la atención.
El informe “Servicios bancarios y accesibilidad en Chile”, desarrollado por #Noticias Incluyeme.com junto a Agustina Retaco, identificó las barreras físicas, comunicacionales y actitudinales que enfrentan las personas con discapacidad al acceder a servicios financieros en Chile. El informe revela los desafíos que limitan la inclusión financiera y ofrece recomendaciones para impulsar un cambio positivo.
La Ley Europea de Accesibilidad, en vigor desde junio de 2022, establece requisitos mínimos de accesibilidad para una amplia gama de productos y servicios, buscando entidades financieras sin barreras físicas, cognitivas y sensoriales, plataformas digitales y cajeros automáticos con información y servicios disponibles para todos, lenguaje financiero sencillo, y empleados formados y sensibilizados para garantizar una atención inclusiva real.
Iniciativas de Accesibilidad en CaixaBank
En este contexto, CaixaBank ha intensificado sus esfuerzos para ser más accesible. Entre las medidas más generales, destaca el impulso a utilizar un lenguaje claro y comprensible para comunicarse con los clientes. En este sentido, CaixaBank ha desplegado en toda su red de oficinas el servicio de videointerpretación en lengua de signos SVisual destinado a la atención de personas con discapacidad auditiva.
CaixaBank trabaja, además, para garantizar la accesibilidad física en oficinas y edificios corporativos a través del impulso de oficinas físicas accesibles para personas con movilidad reducida y otras discapacidades físicas y sensoriales, mediante señalética adaptada a braille. Asimismo, la entidad ha adaptado los canales remotos de autoservicio como web, apps y cajeros automáticos.
Los cajeros automáticos ofrecen la posibilidad de aumentar el tamaño de las letras, activar un alto contraste o activar locución por voz. Los nuevos cajeros, instalados este año, ya están adaptados a la nueva normativa en su ámbito de hardware, instalándose a la altura adaptada.
CaixaBank, con la accesibilidad
Inclusión Financiera y Discapacidad en América Latina
En 2020, unas 85 millones de personas con discapacidad vivían en América Latina y el Caribe, lo que representaba el 14.7% de la población regional. Los datos indican que los hogares donde viven personas con discapacidad son más pobres, y en 1 de cada 5 hogares en situación de pobreza extrema vive una persona con discapacidad. La exclusión de las personas con discapacidad no solo es injusta sino insostenible, con pérdidas importantes de capital humano para la región.
Un reporte del Banco Mundial analiza las causas de exclusión histórica que enfrentan las personas con discapacidad en la región. Las personas con discapacidad deben poder participar plenamente de la vida pública, sin sufrir discriminación alguna ni marginación en escuelas o lugares de trabajo. La exclusión impacta no solo en ellos y sus familias, sino que afecta a toda la sociedad.
Índice de Inclusión Técnica de Galileo y Barreras Tecnológicas
América ha logrado un progreso notable en inclusión financiera, tanto en términos de propiedad de cuentas como de accesibilidad digital. Sin embargo, persisten brechas significativas. A pesar del compromiso genuino de muchas empresas con la inclusión financiera, las barreras técnicas dentro de las operaciones y productos están limitando el potencial de estos proveedores para ofrecer servicios verdaderamente inclusivos, y también obstaculizan su propio crecimiento empresarial.
El Índice de Inclusión Técnica inaugural de Galileo Financial Technologies aporta nuevas perspectivas a partir de más de 600 CTOs y CIOs de Argentina, Brasil, Colombia, México y Estados Unidos. Las principales conclusiones revelan:
- Pérdidas de negocio: Casi la mitad de los encuestados cree que ha perdido un negocio potencial significativo debido a la falta de tecnología verdaderamente inclusiva.
- Dificultades de lanzamiento: Una proporción importante informó que lanzar nuevas funciones inclusivas sigue siendo difícil o actualmente impensable.
- Retrasos en proyectos: Muchas instituciones han retrasado o cancelado múltiples proyectos dirigidos a nuevos segmentos de clientes.
- Conciencia técnica: La gran mayoría coincidió en que la inclusión es fundamentalmente un tema técnico y tecnológico.
¿Qué es la Inclusión Técnica?
La inclusión técnica se define como la entrega y disponibilidad de productos y servicios a todos los sectores de la sociedad en términos iguales o equivalentes, sin importar su edad, género, ubicación u otras capacidades. Comprender la conexión entre el desempeño técnico de una empresa y su capacidad para ofrecer servicios es vital para las empresas orientadas al cliente en EE. UU. y América Latina para alcanzar la mayor parte posible de la sociedad.
Costos Ocultos de la Exclusión Técnica
La encuesta de Galileo reveló que la falta de inclusión técnica en EE. UU. y América Latina ya está costando dinero a las empresas en términos reales. Los líderes latinoamericanos mostraron mayor conciencia de los desafíos de inclusión técnica, mientras que sus pares estadounidenses mostraron más disposición para implementarla.
Fortalezas Regionales que Crean Oportunidades Complementarias
- Ventajas de América Latina: Mayor conciencia de los desafíos de inclusión técnica, mayor disposición a realizar cambios radicales en los sistemas, fuerte reconocimiento del impacto comercial de la exclusión técnica, experiencia en escalar rápidamente la inclusión financiera.
- Ventajas de Estados Unidos: Mayor compromiso de liderazgo con las prioridades de inclusión, mejor integración de datos existente, menor resistencia organizacional al cambio, más enfoque en la optimización de la experiencia del usuario.
Barreras para la Inclusión Técnica
La encuesta identificó tres barreras principales:
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Silos de datos y falta de interoperabilidad entre sistemas:
Los silos de datos surgieron como el principal desafío técnico que limita la entrega de servicios inclusivos. El problema es más agudo en América Latina. Las instituciones estadounidenses muestran algunas ventajas en integración de datos, con una mayor proporción reportando la eliminación completa de silos de datos. Cuando la información del cliente existe en bases de datos separadas y desconectadas, los bancos no pueden desarrollar la comprensión integral necesaria para atender eficazmente a poblaciones diversas.
Desafíos de datos por país: Colombia: Mayor preocupación por los silos de datos. Argentina: Mejor desempeño en América Latina en integración de datos. Brasil: Más propenso a identificar la falta de datos de usuarios como un desafío.
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Incompatibilidades de red entre infraestructura antigua y nueva:
La mitad de los encuestados citó incompatibilidades de red entre infraestructura antigua y nueva como un desafío técnico importante. Este problema preocupa más a los líderes latinoamericanos que a sus pares estadounidenses. Las instituciones estadounidenses enfrentan costos heredados significativamente más altos, destinando gran parte de sus presupuestos de TI al mantenimiento de sistemas antiguos. A pesar de menores costos, los líderes latinoamericanos sienten el impacto de los sistemas heredados más intensamente.
Impacto del sistema heredado por país: Colombia: Mayor conciencia de que los sistemas heredados limitan la entrega inclusiva. Estados Unidos: Menor preocupación a pesar de los mayores costos de mantenimiento. Argentina: El sector financiero enfrenta una carga heredada particularmente aguda.
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Equilibrio entre acceso multi-dispositivo y requisitos de seguridad:
Las preocupaciones de seguridad crean tensiones inherentes entre protección y accesibilidad, y una proporción significativa de los encuestados tiene dificultades para equilibrar el acceso multi-dispositivo con los requisitos de seguridad. Los líderes latinoamericanos expresan preocupaciones significativamente mayores que sus pares estadounidenses, probablemente reflejando entornos de amenazas distintos.
Prioridades Tecnológicas: EE. UU. vs. América Latina
América Latina prioriza la infraestructura de back-end, mientras que Estados Unidos se centra en la experiencia del usuario. Este enfoque sugiere que las instituciones estadounidenses han abordado en gran medida la estabilidad de la infraestructura fundamental y ahora trabajan para hacer que los sistemas confiables sean más accesibles para poblaciones diversas.
Impacto Comercial Cuantificable de la Exclusión Técnica
Las barreras técnicas se traducen directamente en pérdidas comerciales medibles:
- Ingresos perdidos por barreras técnicas: Más de la mitad de las instituciones latinoamericanas estiman perder negocio potencial significativo.
- Proyectos de innovación retrasados o cancelados: La mayoría de las instituciones latinoamericanas han retrasado o cancelado múltiples proyectos en el último año debido a limitaciones de infraestructura.
- Rendimiento deficiente durante picos de demanda: Los sistemas latinoamericanos muestran tasas más altas de bajo rendimiento durante picos de demanda en comparación con los sistemas estadounidenses.
Impacto por sector y país:
- México: Turismo y hospitalidad, TI y telecomunicaciones muestran mayor preocupación por pérdidas de negocio.
- Colombia: Reporta las tasas más altas de cancelación de proyectos.
- Colombia: Retail, hoteles y servicios de alimentación reportan mayor rendimiento muy deficiente durante picos.
- Brasil: Sectores financiero y de viajes experimentan degradación significativa durante picos.
CaixaBank, con la accesibilidad
Compromiso Bancario con la Inclusión Técnica
A pesar de reconocer desafíos significativos, tanto líderes estadounidenses como latinoamericanos muestran fuerte compromiso con la implementación de la inclusión técnica. La mayoría de los bancos en ambas regiones considera importante o prioritaria la actualización de sistemas para atender a clientes diversos.
¿Cómo Pueden los Bancos Lograr la Inclusión Técnica?
Según los hallazgos de la encuesta, la inclusión técnica exitosa requiere abordar cuatro áreas clave:
- Modernización de infraestructura: Superar los sistemas heredados que limitan la escalabilidad y la integración sigue siendo fundamental.
- Tecnologías nativas en la nube: Permiten escalado automático durante picos de demanda.
- APIs amigables para desarrolladores: Facilitan la conexión entre silos organizacionales.
- Soluciones listas para cumplimiento normativo: En cada jurisdicción.